«Мы внедрили новую стратегию обслуживания клиентов»

Cостояние российской экономики не позволяет рассчитывать в 2011 году на существенный рост доходов населения. Это означает, что для поддержания и, тем более, роста продаж автомобилей необходимо использование новых маркетинговых стратегий.

О своем видении ситуации и способах стимулирования спроса порталу MotorPage.ru рассказал управляющий директор ООО «Тойота Мотор» Дирк Де Ман.

- ООО «Тойота Мотор» совместно с официальными дилерами и уполномоченными партнерами адаптировало бизнес-процессы соответственно изменениям конъюнктуры рынка после кризиса. Укрепление позиций брендов Toyota и Lexus на российском автомобильном рынке в 2010 году мы связываем не только с восстановлением российского рынка, государственными инициативами и программами по поддержке экономики, включая автопром, но и с маркетинговыми шагами, которые были предприняты нашей компанией, и в целом с пересмотром бизнес-стратегии Тойота для эффективной работы в новых экономических условиях.

Главный принцип компании Тойота – «Клиент на первом месте». Основываясь на этом глобальном принципе, мы внедрили на российском рынке новую стратегию обслуживания клиентов, как в процессе продаж, так и в период послепродажного обслуживания. Стратегия “Personal & Premium” была впервые озвучена на Московском международном автомобильном салоне-2010. Она заключается в индивидуальном подходе к каждому клиенту и в высочайшем качестве обслуживания в дилерской сети.

В рамках новой стратегии мы оптимизировали взаимодействие с дилерами, создав совещательный орган «Дилерский совет», куда входят руководители и владельцы дилерских центров Тойота и Лексус. Для стимулирования спроса мы продолжим расширять дилерскую сеть Тойота и Лексус и работать над повышением эффективности существующих дилерских центров.

Клиентоориентированный подход заключается, прежде всего, в качественном продукте. Мы продолжаем развивать модельный ряд Toyota и Lexus, который максимально соответствует потребностям российского потребителя, с акцентом на сегмент внедорожников и премиум-сегмент. В 2010 году мы предложили нашим клиентам специальные условия на покупку наиболее популярных моделей автомобилей, например Toyota Corolla, RAV4.

Помимо продаж новых автомобилей, ООО «Тойота Мотор» совместно с дилерами внедряет по всей дилерской сети Тойота услуги по продаже автомобилей с пробегом (программа Toyota Tested) и услуги trade-in. Мы считаем, что это эффективный инструмент по привлечению новых клиентов, который впоследствии стимулирует и продажи новых автомобилей.

В рамках новой стратегии по обеспечению индивидуального подхода к каждому клиенту и высочайшего качества обслуживания мы развиваем услуги по послепродажному обслуживанию автомобилей. Мы уделяем особое внимание развитию программ лояльности для клиентов, снижению стоимости владения автомобилем, привлечению в официальные дилерские центры владельцев постгарантийных автомобилей Toyota и Lexus и развитию форм постоянной коммуникации с клиентами для получения обратной связи от них и изучения потребностей российского покупателя.

Одним из инструментов стимулирования спроса является развитие привлекательных кредитных продуктов. В 2010 году около 20% автомобилей Toyota и 12% автомобилей Lexus были приобретены в кредит через ЗАО «Тойота Банк».

Внедрение новой бизнес-стратегии Тойота на российском рынке уже принесло свои результаты. По данным независимого исследования NCBS (New Car Buy Survey), по уровню лояльности клиентов бренды Toyota и Lexus занимают лидирующие позиции на автомобильном рынке России. В 2010 году 37% владельцев автомобилей Toyota в качестве своего второго автомобиля выбрали эту же марку, в то время как показатель в среднем по рынку – 16% клиентов. 41% владельцев Lexus остановили свой выбор на этой же марке при выборе нового автомобиля при среднем показателе в премиум-сегменте в 26%.