В ЕВРОПЕ уже давно главной статьей дохода официальных дилеров стало техобслуживание и продажа подержанных машин. Это, по данным аналитической компании “PricewaterhouseCoopers”, приносит до 70% прибыли. В России до кризиса 70% прибыли приходилось на продажу новых машин. Поэтому о качестве сервисного обслуживания у нас задумывались редко и ненадолго. Сейчас ситуация кардинально меняется. 50-процентное падение продаж в 2009 году вывело сервис на первый план в прибыльности дилерских центров.
Однако все больше клиентов, особенно тех, у кого в ближайшие полгода заканчивалась гарантия, предпочитали “серые” сервисы официальным. Ведь цены у специализированных “неофициалов” в среднем в два раза ниже, чем в техцентрах дилеров.
– В прошлом году мы вынуждены были повышать цены. Во-первых, из-за разницы курсов валют подорожали запчасти. Во-вторых, увеличилась и стоимость ТО, которую регламентирует автопроизводитель, – говорит менеджер сервисного отдела одного из московских дилеров.
Впрочем, и дилеры, и автопроизводители быстро поняли свою ошибку.
– Все осознали, что не время повышать цены. Поэтому уже во второй половине 2009 года рынок сервисных услуг стал очень конкурентным, дилеры и производители постоянно предлагали специальные пакеты услуг и акции, внедряли специальные программы. Многие дилерские центры начали испытывать проблемы с загрузкой сервисных станций, поэтому объявили серьезные скидки. Импортеры пошли на изменение ценовой политики, чтобы удержать клиентов у официальных дилеров, – говорит Сергей Щербинин, главный управляющий директор розничного подразделения компании “Рольф”.
Действительно, с конца прошлого года и по сей день дилерские центры фонтанируют всевозможными акциями. Здесь вам и скидка 10% на запчасти, и 15-процентная – на работу, и бесплатная диагностика ходовой, бесплатная мойка, помощь на дороге, скидочные карточки.
Все это звучит привлекательно, но принципиально изменить положение дел не помогает. Во всяком случае, пока. Почему?
– Акции заманчивые, однако зачастую бессмысленные. Ну, например, зачем человеку, который приезжает на новой иномарке на первое ТО, проверка ходовой? Кроме того, по-хорошему ее и так должны осматривать. Бесплатная мойка – здорово, только до кризиса практически все дилеры мыли машины перед ТО бесплатно. Что касается скидок на запчасти и работы, то, как правило, за редким исключением, речь идет не о плановых ТО, а о
допработах. То есть проводится регулярное обслуживание, и только если по ходу дела обнаружатся какие-то другие проблемы, то на их устранение предлагается скидка, – комментирует независимый автомобильный эксперт Владимир Шемякин.
ДИЛЕРЫ говорят, что пока опробывают различные схемы поощрений клиентов, чтобы в итоге предложить лучший вариант. А некоторые, похоже, уже поняли, что необходимо клиентам. Например, крупные техцентры собираются по-честному предоставлять скидку именно на ТО. Но при условии: прошел первое ТО, приедешь на второе к нам – получишь скидку. И так далее.
Кроме того, в этом году предполагается появление новых услуг в дилерских центрах. В частности, “шинный отель” – хранение летней/зимней резины в дилерском центре. Разрабатываются схемы накопительных карт, как в супермаркетах. Ремонтируешь автомобиль –получаешь баллы, которые в следующий раз можно будет обменять на какую-нибудь запчасть или аксесcуар.
Отдельный пункт – обслуживание постгарантийных клиентов. Еще год назад никто не задумывался об этом, полагая, что вполне хватит и потребителей с машинами на гарантии. Однако резкое сокращение их числа из-за падения продаж заставило задуматься и над привлечением других клиентов.
– В 2009 году мы запустили на нескольких наших дилерских центрах программу для владельцев постгарантийных автомобилей, предполагающую специальные условия – скидки на оригинальные запчасти и работу от 15 до 40% в зависимости от марки и возраста машины. Программа позволила увеличить долю владельцев таких автомобилей с 5 до 30% в общем объеме сервисных работ. В 2010 году мы, безусловно, будем развивать эти программы и планируем увеличить число дилерских центров, на которых они будут действовать, – рассказывает Сергей Щербинин, главный управляющий директор розничного подразделения “Рольф”.
Скидки и различные акции вроде спецпакетов услуг по проверке постгарантийных автомобилей внедряют сейчас практически все дилеры. Да и сами автопроизводители планируют изменить ценовую политику по отношению к таким клиентам. Так что сервис в 2010 году обещает стать более привлекательным и удобным. Главное, чтобы качество при этом не страдало. Но дилеры говорят, что это направление для них приоритетно, поэтому клиентам опасаться нечего.
