«Стереотипы общественного мнения изживаются тяжело»

Казалось бы, уж сколько видел разных машин со всеми их специфическими особенностями и детскими болезнями, сколько раз обсуждал с коллегами всевозможные поломки и дефекты, но отказ собственного автомобиля, особенно утром по дороге на работу – всегда неожиданность. Сразу вспоминаются слова водителя из фильма «Кавказская пленница» - «Будь проклят тот день, когда я сел за баранку этого пылесоса!». И пусть даже автомобиль вовсе не заслуживает таких нелестных сравнений, из песни слова не выкинешь.

Впрочем, за оставшиеся до офиса пятнадцать минут в такси можно и успокоиться. Мысли начинают течь в более конструктивном направлении. В конце-концов, такая неприятность – всего лишь повод задуматься и взглянуть на проблему что называется «с профессиональной точки зрения».

Уверен, что вопрос качества и надежности автомобиля для большинства покупателей является ключевым. Автопроизводители делают ставку на дизайн, имидж, выдающиеся технические характеристики, безопасность и экономичность… Но вряд ли все это чего-то стоило бы без надежности и долговечности. И не случайно, наиболее болезненно всегда воспринимаются обсуждения часто встречающихся поломок. Одному производителю пеняют на качество антикоррозийной обработки кузова, другому на малый ресурс коробок передач, третьего критикуют за качество сборки, мол и зазоры между кузовными деталями неравномерны, и в салоне слышны скрипы да посторонние шумы. В автомобилях четвертого владельцев не устраивает ходимость подвески, у пятого – слишком капризная электроника. Список можно продолжать бесконечно. Еще хуже, когда от частностей общественное мнение переходит к обобщениям – «эти автомобили едут либо в сервис, либо из сервиса»; «я же говорил тебе - место проклятое»; «конструктор сделай сам»; «любой автомобиль рано или поздно превращается в…» и т.д.

Но ведь если разобраться и посмотреть не на «гаражные разговоры» а на серьезные исследования – все оказывается вовсе не так однозначно. Есть рейтинги надежности, которые составляются как для новых, так и для уже походивших не один год автомобилей. В них указывается количество обращений в сервис или жалоб на неисправности за определенный период на сотню или тысячу автомобилей. Пожалуй, наиболее известным является рейтинг американской компании J.D. Power and Associates. На нашем портале мы неоднократно писали о таких исследованиях.

Есть и собственная статистика производителей, которые ежегодно прилагают большие усилия для сокращения числа обращений по гарантии. Ведь от этого зависит не только «имидж» марки, но и вполне конкретные финансовые результаты.

И если оперировать сухими цифрами, то оказывается, что, во-первых, для новых автомобилей (до трех лет) даже тех марок, которые считаются эталоном надежности, количество "поломок" на сотню авто редко бывает меньше 100. В среднем же норма - 140-150 жалоб. Во-вторых, разрыв в количестве нареканий между лидерами и аутсайдерами подобных рейтингов не так велик. Более того, если посмотреть, какие автомобили периодически оказываются в хвосте, возникает вопрос – Как такое вообще может быть, это же лучшие образцы инженерной мысли?!

Если делать обобщающие выводы на основании такой статистики, главным будет – в мировой автомобильной промышленности не осталось плохих машин. Современный уровень технологий и организации производственного процесса позволяют в максимальной степени исключить ошибки связанные с «человеческим фактором».

Справедливости ради надо признать, что отечественному производителю пока далеко до «западных» брендов. Но и тут в последние годы заметен явный прогресс. Так в прошлом году UAZ сообщал, что на заводе удалось в разы сократить процент брака. В связи с этим даже была увеличена гарантия на внедорожники UAZ Patriot до трех лет или 100 тысяч километров пробега. Да и на АвтоВАЗе происходят аналогичные процессы. Контролем качества там теперь занимаются специалисты из Renault.

Конечно, стереотипы общественного мнения изживаются тяжело, на доказательство качества продукции российских брендов уйдет еще не один год. Но будучи по натуре оптимистом я склонен верить, что скоро потребитель начнет воспринимать и российские автомобили наравне как минимум с «младшими» европейскими брендами.

К слову об «иномарках». Представления о качестве российских автомобилей, стали определенной проблемой для иностранных компаний, открывающих в России свои автосборочные предприятия. Доверие к российской сборке существенно ниже, чем к зарубежной. Образ «Петровича», забивающего киянкой, то, что надо закручивать, представляется нашим покупателям, выбирающим автомобиль, особенно ярко.

Надо ли говорить, что на большинстве современных производств, такое никому и в страшном сне привидеться не может?

Надо! Причем говорить не в виде простого отрицания, которое в виду дикости стереотипа кажется естественным, а с разъяснениями, почему этого не может быть, «как удалось заставить этих варваров есть ножом и вилкой» и т.д. Надо говорить об уже решенных и еще существующих проблемах, об используемых и только готовящихся к внедрению на производстве технологиях, о подходах в кадровой политике, о взаимодействии с поставщиками, обо всем, от чего, в конечном счете, зависит комфорт и спокойствие будущего владельца автомобиля.

Но ошибочно было бы полагать, что дело только в недостаточной информированности потребителя о том, как выглядит современное производство. Проблема глубже и частично находится в области национального самосознания. «Петрович» - это не рабочий завода, это каждый из нас! Мы представляем его себе так ясно лишь потому, что судим о других по себе. Это обобщенные «мы», не доверяющие отечественной сборке, склонны забить молотком неподатливый болт. Так что менять надо еще и отношение людей к самим себе, повышать их национальную самооценку, всячески демонстрировать, что они на самом деле не такие.

С одной стороны это вопрос эволюции – пройдет еще лет двадцать, сменится еще пара поколений, и все встанет на свои места. Но с другой, - процесс можно ускорить. Вот только это гораздо более тонкая работа, требующая, в том числе, и от PR-специалистов большой креативности, нестандартных решений, сотрудничества (а не просто взаимодействия) с прессой, консультаций с психологами, участия в соответствующих социальных исследований…

А для начала все эти вопросы должны быть выведены на уровень широкого обсуждения. Надеюсь, представители как иностранных, так и российских брендов примут участие в разговоре о качестве современных автомобилей и механизмах его обеспечения.