«Повышать качество автомобиля надо быстрее рынка»

Вопрос качества и надежности автомобиля для большинства покупателей является ключевым. Как бы хороши не были дизайн, технические характеристики, безопасность и экономичность, наконец, статусность модели, вряд ли все это будет иметь ценность без надежности и долговечности.

Существуют различные рейтинги надежности, составляемые независимыми организациями. Но, как правило, возникает много вопросов о методологии их составления. Потребителю непросто понять, о чем на самом деле свидетельствуют те или иные цифры.

О проблемах качества и надежности в интервью порталу MotorPage.ru рассказал руководитель департамента управления качеством ОАО «УАЗ» Сергей Смолькин.

- Автопроизводители ведут собственную статистику неисправностей, на основании которой происходит постоянная работа над повышением качества. Совпадают ли Ваши собственные данные с данными сторонних оценок ваших автомобилей?

- Ульяновский автомобильный завод, как и любой автопроизводитель, конечно, ведет собственную статистику неисправностей, на основании которой происходит постоянная работа над повышением качества автомобиля. Кроме того, на ОАО «УАЗ» в качестве сторонних оценок регулярно поступают результаты опроса клиентов, обращения на горячую линию, интернет-форумы. Также периодически по заказу ОАО «УАЗ» проводятся исследования удовлетворенности потребителей сторонними компаниями. Результаты подобных оценок и обращений, как правило, подтверждают данные, получаемые ОАО «УАЗ».

– Что с Вашей точки зрения является эталоном качества? По каким объективным параметрам оно измеряется? Какое качество следует считать приемлемым?

- Эталон качества – продукт, обеспечивающий заданные изготовителем параметры, и имеющий постоянный рост потребительского спроса (по сравнению с конкурентами).

Объективные показатели – уровень несоответствий, динамика продаж, расширение рынков сбыта – это те показатели, по которым ОАО «УАЗ» оценивает уровень выпускаемых автомобилей.

Продажи автомобилей УАЗ в минувшем году составили 63 035 шт., из них 6013 а/м поставлено на экспорт и 57 148 – на внутренний рынок, в 2010 году было реализовано в общей сложности 55 411 шт. Общий рост продаж составил 14%, при этом лидером роста стала модель UAZ Patriot, объем продаж которой вырос почти на 70% по сравнению с 2010 годом.

– Расскажите о результатах работы по повышению качества и надежности за последние несколько лет?

- По итогам внедрения производственной программы:

  1. Снижение удельной рекламационной дефектности по автомобилям УАЗ с 2005 года:

      Patriot – в 5,3 раза

      Hunter – в 3,2 раза

      СГР – в 2,8 раза

  2. В 2,3 раза увеличился процент автомобилей, сданных с первого предъявления (не обнаружено дефектов ни на одном этапе сборке)

  3. Карты стандартизированной работы – охвачено 100% производственных участков.

  4. Рост производительности труда – 34%

  5. Экономический эффект по Кайдзен-предложениям (рацпредложениям в рамках производственной философии «Кайдзен» - прим. ред.) на 1-го рабочего увеличился в 3,9 раза.

  6. Снижение среднесменных простоев главных конвейеров – на 20%

     Снижение уровня незавершенного производства на 1 единицу продукции – на 45%

     Снижение складских запасов – в 3,3 раза

  7. Обучение персонала практическим навыкам применения методов бережливого производства – 100%

- Имидж марки в глазах потребителей совпадает с объективными показателями надежности?

- Имидж марки – очень инерционное понятие. Для того, чтобы изменить общественное мнение в лучшую сторону, требуется постоянно повышать качество и надежность автомобиля, и делать это быстрее рынка.

Понимая это, ОАО «УАЗ» предпринимает меры по внедрению конструктивных и технологических изменений, направленных на резкое сокращение сложностей в эксплуатации. Общение с покупателями показывает, что многие озвученные замечания на выпускаемых в этот момент автомобилях уже решены благодаря тесному взаимодействию.

- Каковы механизмы контроля качества на вашем производстве. Какие технологии используются, как происходит работа с персоналом, используете ли вы какие-то инновационные разработки (не только технические, но и организационные)?

- Непосредственно контроль в производстве – только часть системы обеспечения качества, хотя и играет значительную роль. Система обеспечивает предотвращение сложностей в эксплуатации и недочетов сборки автомобилей. В частности, на ОАО «УАЗ» за последние 3 года были переработаны все процессы предприятия. Введены критерии результативности, устанавливает и оценивает которые потребитель каждого процесса. Заново выстроена система мотивации персонала с целью повышения личной заинтересованности в улучшении качества продукции.

Что касается контроля в производстве – внедрены посты промежуточного контроля на всех основных технологических переделах и единая электронная система учета всех несоответствий, информация о которых сразу появляется во всех задействованных подразделениях. Дополнительно постоянно проводится выборочный осмотр собранных автомобилей «глазами потребителя». Персонал, проводящий контроль качества, независим от производства.

- Отдельная проблема – это работа с поставщиками. Как обеспечивается стабильно высокое качество комплектующих?

- Здесь также ведется комплексная работа:

  • Введены и контролируются обязательные требования по сертификации системы менеджмента качества (с применением методик наиболее актуального стандарта ISO\TS 16949) и по уровню дефектности поставляемой продукции;

  • Регулярно проводится интегральная оценка поставщиков: к «двоечникам» применяются жесткие меры, вплоть до полного прекращения закупок;

  • Для нестабильных по качеству комплектующих изделий проводится входной контроль.

- Велики ли затраты на обеспечение контроля качества?

- ОАО «УАЗ» не ставит цель повышения объема контроля и, соответственно, затрат на контроль. Усилия направлены на предотвращение возможных проблем на самых ранних стадиях.

- Как с вашей точки зрения наиболее эффективно доносить до потребителя информацию о высоком качестве автомобиля, произведенного в России? Ведь сарафанное радио тут играет скорее отрицательную роль. Люди редко говорят о том, что хорошо, а значит и обсуждаются владельцами больше минусы, чем плюсы.

- Большее внимание уделено возможности потенциальным потребителям вживую оценить автомобиль. ОАО «УАЗ» регулярно проводит пробеги (с большим охватом по географии) на серийных автомобилях для возможности проверки в реальных российских условиях. Кроме того, каждый покупатель может оценить автомобиль во время тестовых заездов у официальных дилеров на всей территории России.

А также регулярным и оперативным общением с потребителями, у которых возникли сложности в эксплуатации а/м посредством «горячих линий», телефонных переговоров, порталов любителей марки и множества других источников взаимодействия.