Современный уровень технологий и организации производственного процесса позволяют в максимальной степени исключить ошибки связанные с «человеческим фактором»
Успешные продажи помимо выдающихся технических характеристик, безопасности, экономичности, дизайна, престижности автомобиля зависят от его надежности и доверия потребителя к бренду. Для марок, занимающих небольшую долю рынка, вопрос формирования имиджа всегда актуален.
О результатах деятельности марки Citroen в России и дальнейших перспективах развития порталу MotorPage.ru рассказал генеральный директор «Citroen Россия» Жан-Луи Шамла.
- 2011 год оказался очередным годом роста для Citroen. Объем наших продаж вырос на 59% на фоне 39% роста рынка. Мы реализовали 27 тыс. 638 автомобилей. Это на 10 тыс. штук больше в сравнении с 2010 годом. Надо заметить, что объемы продаж и долю рынка мы увеличивали последние четыре года. В результате на данный момент нам удалось увеличить долю рынка до 1,04%.
В том числе это стало возможным за счет запуска в прошлом году модели Citroen С4, которая производится на заводе в Калуге с мая 2011 года. С начала года продажи Citroen С4 выросли на 120% по сравнению с 2010 годом. С июня по декабрь 2011 года количество С4, нашедших своих покупателей увеличилось на 170%. На конец 2011 года доля С4 в общем объеме продаж компании составила 38%.
Помимо этого бестселлера наиболее популярными моделями Citroen являются С-Сrosser с долей продаж в общем объеме Citroen 9,7% и Belringo (19%). Благодаря появлению нового Berlingo VP, продажи автомобиля выросли на 167%. Таким образом в общем объеме продаж новый Berlingo VP занял второе место, а его доля рынка в сегменте увеличилась на 20%. Еще одна модель – Сitroen DS3 – продолжает завоевывать новых клиентов, занимая долю рынка в 16% в своем сегменте.
- Чем были обеспечены такие результаты?
С моей точки зрения, не только тем, что с каждым годом в России растет узнаваемость марки, но и тем, что мы развиваем дополнительные направления деятельности компании. Так 30% всех наших продаж в 2011 году осуществлялись с привлечением кредитных средств по программе Citroen Financial Services. Помимо кредитования мы предлагаем и услуги страхования – в апреле 2011 вступила в действие новая программа страхования, разработанная совместно с Citroen Financial Services – Citroen Kasko.
Клиентам предлагаются и различные программы, делающие владение автомобилем более комфортным. Это действующие еще с 2010 года помощь на дорогах Citroen Assistance и Citroen Essential Drive, программа подразумевающая услуги аналогичные гарантии и покрывающая замену или ремонт деталей, признанных дефектными.
В дополнение к этим программам в 2011 году мы запустили программу Citroen Free Drive, включающую в себя услуги Citroen Essential Drive, а также помощь на дороге, замену деталей износа и все техническое обслуживание. Еще одна новинка – Сitroen Perfect Drive, дополняющая контракт Citroen Essential Drive и подразумевающая ремонт всех деталей, подверженных естественному износу, кроме тех, что необходимо менять во время периодического техобслуживания.
Не менее важным фактором, влияющим на рост популярности марки и продаж, стало расширение нашей дилерской сети. В 2011 году были открыты 17 новых дилерских центров. В настоящий момент дилерская сеть Citroen насчитывает 60 центров продаж и сервисного обслуживания в 43 городах России. К 2013 году мы рассчитываем присутствовать в 50 крупнейших городах страны.
Помимо новых автомобилей мы развиваем и направление продажи подержанных авто. Это делается в рамках программы Citroen Select, позволяющей нашему клиенту сдать свой старый автомобиль и приобрести новый Citroen. У нас уже есть 8 дилерских центров, предоставляющих такую услугу. А в будущем году мы планируем увеличить их количество до двадцати.
- 2012 год должен стать очередным годом роста на российском рынке для марки Citroen?
- У нас есть программа развития, есть соответствующие амбиции, и мы должны расти каждый год. Прежде всего, в 2012 году мы будем опираться на политику запуска новых моделей. Не менее важным будет дальнейшее развитие и совершенствование послепродажного обслуживания. Будет развиваться и дилерская сеть, в том числе появятся новые центры Citroёn Business, для обслуживания корпоративных клиентов. Все это позволит нам увеличивать объемы продаж.
Но, конечно, главное – это новинки. Первая – Citroen DS4. Эта премьера запланирована нами на март. Как вы знаете, марка Citroen меняется, смещается в более премиальный сегмент и, соответственно, развивает модельную линейку DS. Чуть больше года назад на российский рынок была выведена модель DS3. Однако она является достаточно «нишевым» автомобилем. Мы надеемся, что DS4 будет востребован гораздо более широкой аудиторией. Именно с DS4 мы будем пытаться застолбить место Citroen в России.
Второй важный запуск – Citroen C4 Aircross в апреле.
В мае появится третья новинка – это рестайлинговый Citroen C1.
И наконец в июне будет запуск третьей модели в линии DS – Citroen DS5. C этим автомобилем у нас тоже связаны большие надежды. Конечно, объемы продаж модели не будут сопоставимы с DS4, который рассчитан на больший по объему продаж сегмент, но DS5 – это потрясающий автомобиль с точки зрения дизайна, отделки, эргономики и т.д. Водительское место – это практически место пилота самолета. Мы надеемся, что модель найдет своего покупателя и будет достаточно популярна в рамках своего класса.
Но и это не все. На вторую половину года мы планируем еще несколько сюрпризов, о которых пока говорить рано.
- А как Вы оцениваете потенциал роста российского рынка в 2012 году?
-Пока мы основываемся на том, что общий объем продаж на российском рынке в этом году составит 2 млн 800 тыс. автомобилей. Это консенсусный прогноз, с которым согласна большая часть автопроизводителей. Другое дело, что прогнозирование рынка – не простая задача. А в России дать точный прогноз вообще практически не возможно. Мое глубокое убеждение в том, что рынок должен развиваться гораздо интенсивнее, чем то, что мы наблюдаем сейчас. И все же мы стараемся быть осторожными. При этом мы готовы ответить на спрос, превышающий нынешние консервативные прогнозы.
Наши амбиции на 2012 год – продать около 40 тыс. автомобилей. Наш минимальный план предусматривает ежегодное увеличение объема продаж на 10 тыс. автомобилей. 2011 год принес нам 27 638 проданных авто. То есть, в 2012 году мы должны продать в районе 40 тыс автомобилей.
- У нас есть несколько типов анкет, по которым мы оцениваем степень удовлетворенности наших клиентов при покупке автомобиля, по прошествии определенного времени после покупки, а также при пользовании нашим сервисом. Это внутреннее анкетирование, которое мы проводим по всей России. Обычно мы не обнародуем полученные данные, но могу сказать, что по результатам 2011 года мы существенно подросли в показателе удовлетворенности клиентов.
Еще составляется анкета «таинственный покупатель». Тут мы уже не беспокоим наших клиентов, а сами звоним дилерам и представляемся покупателями. По этой анкете мы оцениваем качество предоставляемых услуг, как при продаже автомобиля, так и при послепродажном обслуживании.
Есть и анкеты, которые охватывают и деятельность других производителей. Они позволяют оценивать наше положение на рынке с точки зрения имиджа марки, известности бренда, динамики роста и т.д. Нам важно понимать, как автомобили конкурентов соотносятся в глазах потребителей с нашими моделями.
- И каковы сейчас имиджевые позиции Вашей марки в России?
- Надо понимать, что Citroen – молодая марка на российском рынке. Мы быстро растем, но пока занимаем немногим больше 1% рынка. Конечно, пока мы не достаточно известны. У нас нет зрелого имиджа, мы его только формируем. Однако очень интересно наблюдать, как мы прогрессируем с нашими дилерскими предприятиями, с их обновлением и приведением к общему стандарту бренда Citroen. Мы видим положительную динамику в глазах наших клиентов. Так, например, с запуском C4 мы отмечаем не только рост известности бренда, его узнаваемости, но и то, что наша аудитория помолодела. У молодой части наших клиентов покупательская способность растет гораздо быстрее рынка. Это в основном мужская клиентура, чем женская. И с точки зрения качества, надежности, удовлетворенности нашими автомобилями в глазах этой части потребительской аудитории мы быстро прогрессируем.
- Собственно это те же механизмы, что и в Германии, Франции, Бразилии - на любом производстве Citroen. Есть универсальная анкета контроля качества. И можно быть уверенным, что калужский Citroen C4 ничем не отличается по качеству и надежности от аналогичного автомобиля, произведенного за рубежом.
- Это необходимо объяснять потребителю, доносить до него соответствующую информацию. Что Вы делаете для повышения доверия к марке?
- Мы работаем в том же ключе, что и прочие подразделения Citroen по всему миру, но, пожалуй, более активно и динамично. Просто потому, что здесь мы еще не имеем тех позиций, что на многих других рынках. Так концепция «новой динамики» - это новый имидж марки Citroen.
Например, во Франции в последние годы Citroen стал молодежной маркой. Молодым людям нравится то, что мы делаем, то как выглядят наши новые модели. Хотя двадцать лет назад Citroen – это был «стариковский» бренд. Новый имидж, новая философия, новые дилерские центры, запуск новой модельной линии DS во время мирового финансового кризиса – все это ориентировано на молодых и динамичных. И рост удовлетворенности клиентов свидетельствует, что это движение в правильном направлении. В России все эти изменения мы реализуем даже более энергично.
Во время финансового кризиса Citroen был одним из немногих брендов, который продолжал инвестировать в развитие дилерской сети. Наши дилеры не закрывались в период экономических трудностей. И сейчас у нас мощный модельный ряд и эффективная сервисная сеть. Это впечатляет и способствует укреплению имиджевых позиций.
- Какие механизмы донесения информации о марке до клиента наиболее эффективны в России?- Лучшая демонстрация потенциала марки и фактор роста ее популярности – это клиенты в наших дилерских центрах и постоянно увеличивающееся число наших автомобилей на улицах. Наши автомобили уже видно в общем потоке, хотя еще несколько лет назад это были единицы. Сейчас мы пытаемся наверстать упущенное время, занять достойное место на рынке.
А в конечном счете, чем больше автомобилей Citroen ездит по российским дорогам, тем больше узнаваемость бренда, и тем больше интерес потребителей. Покупатели уже сами начинают интересоваться нашими автомобилями и находят желаемую информацию о нас.
«Стереотипы общественного мнения изживаются тяжело» Читать далее
«Качество всегда стоит больших денег» Читать далее
