«Качество всегда стоит больших денег»

Вопрос качества и надежности автомобиля для большинства покупателей является ключевым. Как бы хороши не были дизайн, технические характеристики, безопасность и экономичность, наконец, статусность модели, вряд ли все это будет иметь ценность без надежности и долговечности.

Существуют различные рейтинги надежности, составляемые независимыми организациями. Но, как правило, возникает много вопросов о методологии их составления. Потребителю непросто понять, о чем на самом деле свидетельствуют те или иные цифры.

О проблемах качества и надежности в интервью порталу MotorPage.ru рассказал заместитель директора ЗАО «ЧЕРИ АВТОМОБИЛИ РУС» Сергей Сизов.

- Каково Ваше отношение к многочисленным рейтингам надежности? Как правильно их «расшифровывать»?

- Наиболее известные рейтинги (J.D.Power, Consumer Reports, ADAC) построены на собственных способах оценки автомобиля и без понимания того, как они составляются, работать с их результатами, конечно, сложно. Как правило, моделям выставляются балы, дается краткое описание, и неспециалистам приходится только доверять тому, что написано.

Если говорить об отношении к рейтингам, то я не преувеличиваю их влияние на покупателей. У каждого потребителя свой личный рейтинг – то, что важно для одного, другим вовсе не учитывается при покупке.

Что касается российских рейтингов, то здесь еще сложнее - помимо того, что у каждого составителя собственные критерии, система оценки зачастую незащищена от субъективизма. Кроме этого у некоторых авторов желание сделать свой рейтинг заметным, превышает желание показать реальное положение.

– Что с Вашей точки зрения является эталоном качества? По каким объективным параметрам оно измеряется? Какое качество следует считать приемлемым?

- Это простой и сложный вопрос. Если, просто, то эталоном является любой автомобиль, который не «развалится», ну а если серьезно то, эталонный автомобиль – понятие многогранное. Но, по сути, каждый человек вкладывает свои понятия в эталон качества.

Для меня эталонным автомобилем является тот, в котором идеально соотношение цена-качество. В каждом сегменте от бюджетного до люксового – свои эталоны. CHERY – эталон в своем классе. Потому что соотношение цена/качество идеальное. Я езжу на китайце и у меня есть другие автомобили, и все они для меня эталон качества, потому что выполняют свои основные функции как автомобиль.

– Расскажите о результатах работы по повышению качества и надежности автомобилей CHERY за последние несколько лет?

- Уровень развития компании CHERY сейчас далек от того, что было 10 или даже 5 лет назад. Компания значительно продвинулась вперед. Автомобили становятся более технологичными, повышается качество. Есть два пути конкуренции: конкуренция по цене и конкуренция по качеству. Первый путь эффективен, но на долгосрочную перспективу он не работает. Мы стараемся поддерживать оптимальное соотношение ЦЕНА-КАЧЕСТВО.

Многие китайские производители ограничивают гарантийный срок, CHERY давно привела все гарантийные обязательства к мировым стандартам. За последние 5 лет гарантия, которую мы предоставляем на наши автомобили, увеличилась с 2 лет или 60 000 км до 3 лет и 100 000 км. Количество гарантийных обращений сократилось в разы, коэффициент гарантии на сегодняшний день составляет порядка 10%. Этот норматив выдерживается в течение последних 2 лет. Одним из показателей повышения надежности можно назвать то, что на вторичном рынке произошел рост продаж автомобилей марки Chery. По данным аналитического агентства "АВТОСТАТ", объем продаж подержанных автомобилей марки, вопреки общему тренду сокращения, вырос более чем на 10%. За 11 месяцев новых хозяев нашли 9700 автомобилей Chery.

- Имидж марки CHERY в глазах потребителей совпадает с объективными показателями надежности?

- К сожалению, нет. Мы постоянно вынуждены бороться с предвзятым отношением ко всему китайскому. Качество наших автомобилей постоянно улучшается, но для многих это остается незамеченным. К сожалению, сложилась тенденция, что описывая китайские автомобили, журналисты и интернет-сообщество изначально настроены негативно и акцентируют внимание в первую очередь на реальных или мнимых недостатках, подчас напрочь забывая о положительных сторонах. Большая часть подобных суждений ничем не подкреплена. А читатели и наши потенциальные покупатели становятся жертвами стереотипов.

Расхожее мнение о низком качестве китайской продукции появилось в 90-ых годах, кстати, не потому, что китайцы делали что-то плохо, а потому, что русские бизнесмены первой волны, проще – челночники, завозили в страну все самое дешевое, рассчитывая на дикий рынок и неизбалованного потребителя. Китайцы умеют работать и делать качественные товары - это подтверждает и тот факт, что большинство корпораций переместили свои производства в Поднебесную.

Chery же является лидером китайской автомобильной промышленности. Компания сотрудничает с ведущими мировыми производителями и разработчиками комплектующих, учеными, инженерами, дизайнерами. Игнорировать эти факты и руководствоваться сложившимися 20 лет назад стереотипами неправильно и невыгодно – мы производим качественный продукт и продаем его по оптимальным ценам.

- Каковы механизмы контроля качества на производстве CHERY. Какие технологии используются, как происходит работа с персоналом, используете ли вы какие-то инновационные разработки?

- Chery - крупнейший китайский автопроизводитель, как по объемам производства, так и по экспорту. Компания сотрудничает с ведущими дизайн-студиями (Pininfarina, Torino Design), имеет полный цикл производства и собственные разработки, состоит в партнерстве с крупнейшими производителями в различных направлениях: от конвейера до электрокаров и содержит собственный исследовательский центр, проводя постоянную работу над качеством и безопасностью. Инвестируются миллиарды долларов в исследования, в разработку собственных моделей.

Испытательный центр компании, открывшийся в 2009 году - не только один из самых крупных в Азии, но и один из самых укомплектованных в мире. Автомобили тестируются и проверяются на всех стадиях разработки и после каждого этапа производства.

Помимо заводских тестов, автомобили проходят проверку на прочность у потенциальных покупателей. Все новые модели перед выходом на рынок отдаются в эксплуатацию китайским таксистам. После шестимесячного использования на пределе возможностей не самыми прилежными и заботливыми водителями, машины обследуют, проверяют сохранность механизмов, учитываются замечания таксистов. Все выявленные недостатки устраняются.

Перед выводом на новый рынок, автомобили проходят испытания по нормам, принятым в стране, эксплуатируются в климатических условиях региона. Всегда учитываются особенности покупательского спроса населения. Например, для России салоны авто делают темными, в то время как в самом Китае популярна светлая обшивка.

- Отдельная проблема – это работа с поставщиками. Как обеспечивается стабильно высокое качество комплектующих?

- Chery сотрудничает с ведущими мировыми разработчиками, производителями, дизайнерами, что позволяет продукции компании соответствовать международным стандартам и возрастающим требованиям покупателей. Среди партнеров Chery - PPG, Exxon Mobil, Siemens VDO, Bosch и ArvinMeritor.

Объемы производства компании Chery большие и с каждым годом они растут. В 2012 – 2013 гг. планируется ввести в действие две новые производственные площадки на территории Китая, что приведет к увеличению производственной мощности Chery Automobile Company, Ltd., более миллиона автомобилей в год. Кроме этого за пределами Китая продукцию под брендом Chery выпускают 13 заводов, еще три в стадии строительства. Chery желанный клиент для всех производителей автокомпонентов, поэтому каких-то особых проблем в работе с поставщиками нет. Производить качественные комплектующие для Chery – в их интересах, только хорошая работа позволит им оставаться партнерами крупнейшего автоконцерна.

Особое внимание уделяется качеству комплектующих на предприятиях, где автомобили марки Chery выпускаются с использованием деталей местных производителей. Все детали, перед принятием решения об их использовании, отправляются на тестирование китайским коллегам. Компоненты должны удовлетворят всем требованиям, которые предъявляет китайская сторона, а также соответствовать международным нормам.

- Велики ли затраты на обеспечение контроля качества?

- Качество всегда стоит больших денег и Chery не жалеет средств на его контроль. Автомобили проходят многоступенчатые испытания, которые начинаются с момента разработки модели и компонентов автомобиля и не завершаются даже в момент передачи ключей от автомобиля владельцу. Приоритетом CHERY является постоянное повышение качества автомобилей.

Мы работаем и прислушиваемся к словам покупателей, дилеров и технических специалистов. Не оставляем без внимания ни одно замечание, вносим изменения, для того, чтобы автомобили были максимально удобными в эксплуатации для российских покупателей, в наших погодных условиях и на наших дорогах. С учетом замечаний, которые, в том числе, возникают по результатам тест-драйвов, мы проводим дополнительную экспертизу автомобилей и даем рекомендации по улучшению качества на производство.

В последнее время с Запорожским автозаводом, на котором собирается автомобиль Chery Bonus, были достигнуты следующие договоренности для улучшения качества и повышения комфорта автомобилей:

1. Улучшение конфигурации водительского и пассажирского сидений

- Изменение боковой поддержки сидений

- Размещение сидений водителя и переднего пассажира с устранением неудобств, связанных с высокой посадкой, а также улучшение комфортного размещения водителя и пассажира с соответствующими испытаниями и сертификацией на территории РФ.

2. Дополнительные тесты в случае выявления проблемы скрипа панелей в салоне и устранение данного дефекта.

В новых партиях модели существующие недостатки будут устранены.

- Как с вашей точки зрения наиболее эффективно доносить до потребителя информацию о высоком качестве автомобиля? Ведь сарафанное радио тут играет скорее отрицательную роль. Люди редко говорят о том, что хорошо, а значит и обсуждаются владельцами больше минусы, чем плюсы.

- В нашем случае сарафанное радио зачастую играет как раз положительную роль. Когда от автомобилиста к автомобилисту передается информация о качестве модели Chery. Мы приятно удивлены, когда в обсуждении материалов в интернете потребители защищали нас и нашу продукцию. Это говорит о том, что субъективное мнение изменяется с негативного на положительное. Не так быстро как нам хотелось бы, но другим брендам, сегодня уже признанным, тоже требовалось время, чтобы сформировать позитивное отношение к себе. Мы ставим перед собой задачу пройти этот путь быстрее, чем это делали до нас.

Большую роль в донесении информации мы отводим дилерам, потому что именно к ним приходят покупатели и именно в дилерском центре покупатель принимает окончательное решение о покупке. Грамотная работа с дилерами очень важна.

У нас есть учебный центр по подготовке специалистов из региональных представительств по направлениям техника продаж и технические тренинги. Сотрудники дилерских центров получают информацию о сервисном обслуживании, рекомендации по эксплуатации, отрабатывают навыки общения с покупателями.

Мы стараемся контролировать уровень сервиса в дилерских центрах и в целом сейчас ситуация по работе дилеров удовлетворительная, но мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Основная задача на ближайший год - улучшение качества обслуживания клиентов. Готов план по реализации этой программы и она запускается с начала этого года. Задача - поднять уровень обслуживания клиентов и увеличить эффективность работы дилерских центров.