«Мы стремимся, чтобы затраты на обеспечение качества были сведены к нулю»

Вопрос качества и надежности автомобиля для большинства покупателей является ключевым. Как бы хороши не были дизайн, технические характеристики, безопасность и экономичность, наконец, статусность модели, вряд ли все это будет иметь ценность без надежности и долговечности.

Существуют различные рейтинги надежности, составляемые независимыми организациями. Но, как правило, возникает много вопросов о методологии их составления. Потребителю непросто понять, о чем на самом деле свидетельствуют те или иные цифры.

О проблемах качества и надежности в интервью порталу MotorPage.ru рассказал директор по качеству ОАО «АВТОВАЗ», Лоран Фофана

- Для таких больших автопроизводителей как АВТОВАЗ рейтинги надежности очень полезны, они имеют очень большое значение. Это инструмент, который позволяет узнать, что думает потребитель о качестве продукта и, чем он недоволен. Рейтинги составляются сторонними организациями по их методологии, которая позволяет измерять мнение потребителя и отслеживать результаты опросов и рейтингов в определенном временном периоде. Именно поэтому они представляют большой интерес для автопроизводителя.

Еще одна причина, по которой рейтинги и результаты исследований могут иметь значение для автопроизводителя. В некоторых случаях несколько автопроизводителей могут оплатить проведение одного исследования, в котором проводится сравнение продукции этих фирм. Тем самым производитель может сравнить свои показатели с результатами других компаний-конкурентов.

Сейчас АВТОВАЗ пользуется услугами одной компании, которая проводит исследования только среди потребителей автомобилей LADA. Но в ближайшее время АВТОВАЗ примет участие и в исследовании, где задействованы несколько автопроизводителей. Результат исследования позволит с высокой точностью оценить, где мы находимся по отношению к конкурентам, и что нравится нашему потребителю, а чем он недоволен.

- Автопроизводители ведут собственную статистику неисправностей, на основании которой происходит постоянная работа над повышением качества автомобиля. Совпадают ли Ваши собственные данные с данными независимых оценок?

- Надо понимать, что те данные, которые АВТОВАЗ и другие автопроизводители могут получить от сторонних исследовательских компаний, отличаются от тех данных, которые мы получаем из нашей дилерской сети. От сбытовой системы производитель получает только информацию о гарантийных случаях. Обычно это сведения о долговечности и надежности. Но бывает и так, что потребитель, недовольный чем-то в наших автомобилях, не обращается к дилеру, чтобы осуществить гарантийный ремонт.

В случае же независимого исследования потребитель может ответить представителю исследовательской компании, чем он доволен, а чем нет в автомобиле. Понятно, что подобную информацию мы не сможем найти в системах, отражающих данные гарантийного обслуживания.

Что же касается надежности и долговечности автомобиля, то здесь данные компании, проводящей исследования по удовлетворенности потребителя, коррелируют с данными нашей системы гарантийного обслуживания.

– Что с Вашей точки зрения является эталоном качества? По каким объективным параметрам оно измеряется? Какое качество следует считать приемлемым?

- На вопрос об эталоне качества ответить непросто – ведь нет эталонного автомобиля. На рынке разные машины позиционируются по-разному, поэтому сложно сравнивать свой продукт с продуктом других автопроизводителей. И параметры оценки не совсем одинаковые. Например, АВТОВАЗ позиционирует свои автомобили как созданные для практического использования, для реальных дорог, как надежные автомобили, и как автомобили, доступные по цене. Понятно, что мы не всегда можем идентично сравнить свою продукцию с продукцией других автопроизводителей. Но если говорить об основах качества, а именно о надежности и долговечности продукции, то здесь автомобили LADA должны быть сопоставимы с продукцией мировых автопроизводителей. АВТОВАЗ прилагает значительные усилия для достижения уровня качества мировых производителей, причем - что очень важно - не только на собственном производстве, но и у поставщиков комплектующих изделий, продукция которых также должна соответствовать мировым требованиям. Мы не должны забывать и о дилерах, ведь качество обслуживания тоже имеет значение при оценке автомобиля.

– Расскажите о результатах работы по повышению качества и надежности за последние несколько лет?

- АВТОВАЗ может гордиться теми результатами, которых удалось достичь за последние несколько лет. За период 2010-2011 годов количество отказов в гарантии сократилось в два раза – в автомобилях, произведенных в 2011 году по сравнению с машинами, произведенными в 2010 году. То же самое можно сказать и о качестве комплектующих изделий: оно улучшилось в 3 раза по сравнению с 2010 годом.

Еще один пример можно привести с сертификационным аудитом, который был проведен в конце прошлого года. Результаты аудита показали, что система менеджмента качества АВТОВАЗа продемонстрировала улучшение по сравнению с результатами аудита 2010 года. По этим примерам можно видеть динамику улучшения качества.

- Имидж бренда LADA в глазах потребителей сейчас совпадает с объективными показателями надежности?

- Хотел бы напомнить, что автомобили относятся к продуктам, у которых длительный срок эксплуатации. Через 10 лет 50% машин, которые мы произведем сегодня, все еще будут ездить по дорогам. Это означает, что в тех отзывах потребителей, которые звучат, все еще сказывается влияние того опыта, который они имели с ранее произведенными автомобилями. Период жизни машины влияет на то, что успехи, достигнутые АВТОВАЗом недавно, не могут так быстро как нам хотелось бы повлиять на изменение отзывов – а значит, и отношения потребителей. И это, кстати, справедливо не только для АВТОВАЗа, но и для других производителей, и не только автомобилей.

- Каковы механизмы контроля качества на вашем производстве. Какие технологии используются, как происходит работа с персоналом, используете ли вы какие-то инновационные разработки?

- АВТОВАЗ следует тем же принципам, что и вся мировая автомобильная промышленность. И мы требуем от своих поставщиков выполнения и следования тем же принципам. О подходе к качеству можно сказать, что в автопромышленности мы основываемся на базовых принципах. Во-первых, надо уделять большое внимание голосу потребителя. Во-вторых, надо разрабатывать и внедрять строго определенные международные стандарты во всех направлениях деятельности компании. В-третьих, при возникновении проблем надо проводить тщательный анализ и после внесения изменений и корректировок, необходимо актуализировать стандарты.

И последнее, но не по значению, каждый, кто работает в компании, должен быть вовлечен в процесс улучшения качества. То есть, компания должна применять все эти принципы, и постоянно обучаться, постоянно приобретать новый опыт. АВТОВАЗ становится именно таким.

- Отдельная проблема в России – это работа с поставщиками. Как Вы обеспечиваете сейчас стабильно высокое качество комплектующих?

Поставщики должны следовать тем же принципам, что и производители, это совершенно логично: ведь производители очень сильно зависят от результатов поставщика. Дирекция по закупкам АВТОВАЗа содействует в том, чтобы поставщики выполняли наши требования и следовали тем принципам, о которых мы говорили выше. Обучение (как поставщиков, так и сотрудников АВТОВАЗа) позволяет проводить Академия Качества Альянса.

- Велики ли затраты на обеспечение контроля качества?

- Основные затраты идут от дефектов, от некачественной продукции, потому что когда возникает ситуация обнаружения некачественной продукции, приходится вводить входной контроль, предпринимать дополнительные меры, вводить контроль на конвейере. Возникают гарантийные затраты. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы качество было встроенным в технологический процесс на всех этапах разработки и производства продукции, чтобы затраты на обеспечение качества были сведены к нулю.

- Как с Вашей точки зрения наиболее эффективно доносить до потребителя информацию о высоком качестве автомобиля?

Думаю, главную роль следует отвести все же специализированным изданиям в автомобильной отрасли, поскольку они имеют доступ к производителям, имеют возможность посещать автомобильные компании. Они испытывают самые новые автомобили, они получают информацию о том, как развивается качество, как происходит улучшение качества на производстве. Кроме того, они независимы. Такие издания играют большую роль в информировании потребителей. И это самый быстрый способ информирования.