Крупнейшими за всю историю отзывными кампаниями ознаменовался нынешний год для российского авторынка. При этом нет однозначного мнения: отзыв уже выехавшей за ворота завода машины – это благо или зло для автопроизводителя?
Счастливый покупатель сел в новенький автомобиль, а тут ему и говорят: «Извините, продукт у нас получился с дефектом, поэтому мы его опять возьмем и починим». По такому принципу в нынешнем году в России прошла небывалая волна отзывов машин. Так, в феврале Toyota объявила об отзыве свыше 140 тыс. кроссоверов RAV4 из-за риска повреждения задних ремней безопасности. И эту кампанию можно назвать самым массовым отзывом автомобилей в истории российского авторынка. Предыдущий рекорд принадлежал той же Toyota, которая в начале 2015 года отзывала с российского рынка 101 тыс. седанов Camry из-за дефекта в шаровой опоре (см. график).
Помимо Toyota одну из крупнейших в российской истории отзывных кампаний тоже в 2016 году осуществил концерн Volkswagen. Эхом «дизельгейта» стал устроенный в феврале отзыв на российском рынке почти 43 тыс. автомобилей Volkswagen, Audi и Skoda с печально известными дизельными моторами семейства ЕА189 объемом 1,6 и 2,0 л. А в самом начале года под отзыв попали модели Jeep (6,5 тыс. Grand Cherokee и Cherokee из-за дефектов в топливном насосе), об отзыве более 4 тыс. машин объявили в России и французы (Citroen C-Crosser и Peugeot 4008, неисправность в коммутационном блоке), а также ряд других марок.
Глобальное производство автомобилей в мире увеличивается, повышается интенсивность конвейерной сборки, усложняется конструкция машин. Все это приводит к тому, что автомобили, увы, надежнее не становятся. Напротив, они требуют тщательного сервиса и ремонта, и все чаще дефекты в автомобиле обнаруживаются вскоре после его продажи. Производители, вынужденные признавать ошибки, устраивают так называемые отзывные кампании.
Эти акции начали широко проводиться в мире с конца 70-х. Их появление имеет прямую связь с развитием законодательства ведущих стран – потребителей автомобильной продукции. В частности, в США в 1978 году был принят закон, который обязывал всех автопроизводителей сообщать властям о любых опасных дефектах в продукции и при необходимости вовремя их устранять. Позже подобные законы появились в Японии и европейских странах.
Под угрозой санкций концернам пришлось соблюдать эти нормы. И если поначалу речь шла об отзыве не очень большого объема продукции, то со временем эти акции начали превращаться в кампании, затрагивающие порой десятки миллионов машин. Так, долгое время самым массовым в истории считался отзыв в США в 2001 году компанией Ford Motor. Инициатором стал молодой адвокат, который обнаружил, что под нагревом некоторых элементов зажигания его автомобиль не заводится. Юрист обратился в суд, и в результате длительного разбирательства Ford вынужден был объявить отзыв 22 млн авто. То есть пригнать в сервис, по сути, все свои машины, произведенные для Америки за несколько последних лет. Тот рекорд не побил даже недавний «дизельгейт» – скандал с Volkswagen, результатом которого стал отзыв немецким концерном 8,5 млн автомобилей в США и других странах.
В целом автомобильные отзывные кампании можно разделить на два основных типа. Первый – так называемый safety-recall, или экстренный отзыв по безопасности, причиной которого является дефект, угрожающий безопасности передвижения на определенной модели, выпущенной в определенный год. Увы, толчком к тому часто служат трагические обстоятельства гибели людей за рулем, случившиеся именно из-за производственного дефекта. Наиболее показательным примером может служить случай с дефектом зажигания в автомобилях General Motors, который в течение нескольких лет привел к гибели не менее 13 человек. Тогда американские власти предписали ведущему автопроизводителю США в обязательном порядке устранить неисправность, что привело в общей сложности к отзыву порядка 20 млн машин.
Второй тип отзыва – превентивный. Его инициатором чаще является сам автопроизводитель, который предпочитает называть подобные акции более мягким термином – «сервисная кампания». В этом случае производитель обнаруживает дефект в машине, но точно не знает, может ли это привести к опасной поломке во время экс-плуатации. И решает осуществить ремонт в качестве превентивной меры. К числу таких случаев относится упомянутый выше самый массовый в России отзыв Toyota RAV4: инженеры посчитали, что задние ремни безопасности в машине при контакте с металлическими деталями кузова могут повредиться, что, вероятно, может стать причиной гибели или травмы людей при аварии. Поэтому была проведена установка специальных пластиковых накладок для предотвращения перетирания ремней.
По тому же принципу было решено провести предыдущий массовый отзыв Toyota седанов Camry, которые выпускались с марта 2011 года по август 2014-го на заводе компании в Санкт-Петербурге. Инженеры выяснили, что эти машины могли предположительно выходить с конвейера с бракованной шаровой опорой (виноват тогда оказался поставщик). В результате Toyota по собственной инициативе проверила в России более 100 тыс. машин. Но, как сообщили представители компании, реальный дефект был обнаружен у гораздо меньшего числа транспортных средств.
С ростом числа отзывных кампаний все более жарко обсуждается вопрос: зло это или благо для самого автопроизводителя? С одной стороны, компания вроде бы открыто признает, что ее продукт с дефектом, а это, как ни крути, удар по имиджу. С другой же – получается, что тем самым она прояв-ляет заботу о клиенте, и у последнего должно появиться чувство защищенности.
Конечно, автопроизводителям предпочтительны превентивные сервисные кампании, пока возможный дефект не привел к трагедиям. Ведь если неисправность вовремя не заметить, то ее проявление может нанести действительно непоправимый ущерб репутации или даже вообще поставить компанию на грань банкротства. Как это было в 2000 году с Mitsubishi Motors, которая в США вовремя не признала и не объявила о неполадках в тормозной системе. В результате разгорелся судебный скандал, акции компании рухнули, руководство подало в отставку, и весь японский концерн чуть было не разорился.
В развитых странах потребители к отзывным кампаниям уже давно относятся если не положительно, то уж наверняка с пониманием. В России же пока отношение к отзывам часто негативное. Ведь российские автопроизводители стали практиковать подобные действия относительно недавно. Первый заметный случай произошел только в 2002 году, когда с рынка было отозвано 8,5 тыс. внедорожников «Нива» из-за дефекта тормозов. А самым громким прецедентом в российском автопроме стал отзыв 90 тыс. Lada Granta и Kalina в связи с дефектом топливных трубок весной 2012-го. В том же году было отозвано более 45 тыс. Lada Granta из-за брака в подушках безопасности. В 2015 году масштабным отзывом отметился УАЗ, когда из-за некачественных тормозных шлангов пришлось ремонтировать свыше 4 тыс. автомобилей.
Таким образом, можно говорить, что российский автопром развивается в русле мировых тенденций. Осталось лишь дождаться, чтобы и потребители относились к отзывным кампаниям с полным пониманием. А еще было бы неплохо, если бы подобный акт в нашей стране произошел наконец по инициативе регулирующих органов – это может стать проявлением реальной заботы властей о безопасности на дорогах.
