В Nissan всерьез взялись за повышение привлекательности для клиентов своих сервисных центров – планируется, что через пять лет в Европе прибыль компании от таких услуг возрастет на четверть! Эта тенденция затронет и Россию, пусть и с учетом специфики отечественного рынка
Масштаб новых проектов Nissan в области послепродажного обслуживания, честно говоря, просто ошарашивает: компания готовится внедрить такие необычные и высокотехнологичные продукты, которых пока трудно ожидать даже от премиальных марок. Однако факт – японский бренд вовсю осваивает облачные сервисы, программы подключения своих машин к единой информационной сети, различные интеллектуальные ресурсы.
Обо всем этом мы беседуем с Винсентом Вийненом, вице-президентом Nissan Europe по послепродажному обслуживанию. Я, следуя роли «злого» журналиста, задаю провокационные вопросы, мой визави, владеющий всем спектром информации по теме, парирует выпады и обстоятельно обосновывает каждый пункт. В частности, он поясняет, что именно сейчас взяться за будущее фирменного автосервиса во многом заставило развитие… автопилотов. «При автономном вождении количество ДТП будет стремиться к нулю, а меньше аварий – меньше работы у дилеров, меньше спрос на запчасти, – говорит г-н Вийнен. – Если сегодня не задуматься о новых вызовах, то в будущем можно вообще потерять этот сегмент бизнеса. Мы же, наоборот, намерены сделать его еще более доходным».
Чтобы добиться этого, компания действует сразу по нескольким направлениям. Прежде всего было решено покончить со стереотипом, согласно которому послепродажный сервис – это лишь гарантийное и постгарантийное обслуживание машин да их ремонт. Вскоре у официальных дилеров марки можно будет получить намного больше. Например, обеспечить невиданный до сих пор уровень персонализации машины. Причем речь идет не столько о цвете обивки или ковриков, сколько о продуктах, облегчающих автовладельцу доступ к информационным и развлекательным ресурсам, к работе, соцсетям… И непременно с учетом индивидуальных требований автомобилиста. Так, новая Nissan Micra уже подразумевает до 125 вариантов персонализации!
Другое направление – технология онлайн-диагностики автомобиля. Установленный в машину прибор сможет сам анализировать ее техническое состояние и заблаговременно предсказывать, когда та или иная деталь либо узел потребует замены, это могут быть тормоза, рулевое управление, деталь подвески. Учитываться будет все – условия эксплуатации, климат, манера езды. Электроника предупредит владельца о потенциальной проблеме, и, если он согласится, информация поступит в информационный центр, где автоматически будет спланирован заказ нужной детали на заводе, доставка ее дилеру и даже время посещения техцентра.
Фантастика? «Нет, – утверждает Винсент Вийнен, – такая технология уже работает в Америке, где ее активно испытывает родственный нам бренд Infiniti. А теперь новацию подхватывает Nissan. Уверен, со временем она появится и на российском рынке».
Почему это произойдет не сразу, разъясняет директор по послепродажному обслуживанию регионального подразделения «Ниссан Восток – Россия» Дмитрий Аристархов. «Уровни развития автомобильных рынков в Старом Свете и в России разные, – говорит он. – В нашей стране этот процесс происходил гипердинамично, и по большому счету рынок еще окончательно не сформировался. Это касается и всплесков или падений спроса, и клиентской лояльности, и структуры парка. Соответственно, у нас сейчас в области сервиса несколько отличные от Европы приоритеты».
В частности, внедрен целый пакет программ, нацеленных на владельцев как гарантийных, так и постгарантийных автомобилей марки. В первом случае можно выделить программу Service Reminder, в рамках которой клиентам звонят с напоминанием об очередном ТО. Как выяснилось, многие попросту забывают о необходимости этой операции. Кроме того, в декабре 2016 года дилеры Nissan в России начали предлагать всем покупателям новых машин пакет услуг «Сервисный контракт». По сути, это абонемент на прохождение ТО в течение трех лет, причем оплаченный заранее и по фиксированной цене, которая в будущем уже не поменяется. Клиент, поясняет Дмитрий Аристархов, может сэкономить около 30% от той суммы, которую он заплатил бы за прохождение обслуживания в обычном порядке.
Актуальными и перспективными следует также признать программы, рассчитанные на владельцев тех машин, чей трехлетний срок гарантии уже истек. Так, в прошлом году марка начала предлагать через своих дилеров новую линейку запчастей «Преимущество 3+». Все эти детали идут по специальным, более привлекательным для автовладельцев ценам. Но при этом запчасти полностью соответствуют техническим требованиям компании, брендированы Nissan и имеют гарантию на год. А дешевле они за счет упаковки, способа доставки и хранения. «Можно привезти свечу в отдельной коробке, а можно в упаковке на 20 штук, и это сократит расходы», – добавляет мой собеседник.
Еще один привлекательный продукт – «Масляный сервис». В его рамках на постгарантийных автомобилях по специальной цене дилеры меняют масло, фильтр, заодно осуществляя электронную диагностику машины. Причем, вновь и вновь подчеркивает Дмитрий Аристархов, во всех случаях компания говорит не о каких-то скидках, за которыми клиенты чувствуют подвох, а о выгодной комплексной услуге, включающей и материалы, и работу.
Это в полной мере можно отнести и к программе Nissan Service 3+. В ее рамках предлагается приобрести контракт с дилером на заранее оплаченное техобслуживание машины в постгарантийный период. Тем самым автомобилист, по сути, защищает себя от серьезных трат на ремонт вышедших из строя узлов, скажем, на четвертом или пятом году жизни машины (неспроста в народе это предложение стали называть «продленной гарантией»). Кстати, в нынешних экономических условиях спрос на продукт начал расти – люди заранее предполагают, что автомобиль им будет служить долго. Хотя, если кто-то вдруг решит продать машину, деньги он не потеряет – Nissan Service 3+ просто повысит ее остаточную стоимость.
Среди других весьма интересных новшеств марки мы бы выделили и программу по выбору зимних шин, стартовавшую в 2016 году. Заключив контракты непосредственно с производителями шин, Nissan через своих дилеров сумел сделать крайне выгодное ценовое предложение, сопоставимое с прайс-листами шинных дистрибьюторов. Шины предлагаются в разных ценовых сегментах, а в числе партнеров – семь мировых шинных компаний. И их перечень вскоре может расшириться – работа в этом направлении уже идет. Впрочем, как и по ряду других, что позволит бренду сделать свой послепродажный сервис еще более привлекательным для автовладельцев.
Автопанорама"" /> 
