Поразительно, что, расставшись с дефицитом товаров почти тридцать лет назад, мы до сих пор сталкиваемся с дефицитом услуг. Нет-нет, с количеством предложений все в порядке, но вот с качеством сервиса…
Мерилом качества для меня всегда служила формула – сделал как себе. Это когда в работе мастера нет тех противных мелких изъянов, при которых его и мастером-то не назовешь: незакрепленная обивка, незатянутый винт, соскочивший уплотнитель…
В советском сервисе, понятное дело, было не до таких придирок. Попал хоть к какому-то мастеру – уже хорошо. И «мастер» в данном случае – просто должность, клеточка в табеле, а не оценка труда. Кстати, я не просто так написал слово сервис без приставки «авто», ибо далеко не только в автомобильной сфере был всеобщий удушающий дефицит. Дачу вам шабашники не строили? Телевизор в ателье не доводилось ремонтировать? А зубы лечить, не говоря уж, упаси бог, вставлять, не приходилось? Помните, кто, как и почем это делал?
Вот потому и обзаводились все, кто и как мог, знакомствами: у меня в приятелях автослесарь, у тебя дантист, давай обменяемся? Глядишь, к такому проверенному, с рекомендациями многих людей, настоящему мастеру попадешь разок-другой по протекции, а дальше как-нибудь само пойдет, отношения завяжутся, можно будет пользоваться и дальше передавать. Дескать, есть у меня специалист – чинит карбюратор (делает коронки, ставит сантехнику, ремонтирует часы), прямо как себе. Про эти схемы даже комедию «Ты – мне, я – тебе» сняли, где Куравлев сыграл ну очень востребованного… банщика.
Конечно, все это отягощалось дефицитом жиклеров (пломб, унитазов, батареек), которые тоже мог достать опять-таки хороший мастер, но все-таки дефицит предметов не то же самое, что дефицит качества услуг. Помню, троюродный брат рассказывал, как его водили в домашнюю (подпольную, разумеется) стоматологию с древней педальной бормашиной – другой не было. Не очень удобно и не то чтобы безболезненно, но старый доктор отлично чинил зубы!
Теперь есть все. Так почему же мы по-прежнему ищем знакомства в сфере сервиса? Оказывается, одной современной сверхзвуковой бормашины мало – нужен тот самый пожилой мастер, который не просто оказывает услугу, а делает – как будто самому себе. Ну, или хотя бы своим родственникам.
Предполагаю, что «гаражный» сервис, в котором сосед дядя Вася подправит крыло или заменит ступичный подшипник, сохранился вовсе не только потому, что СТО официальных дилерских центров всегда дороже. Нет, в очень большой степени дело – в отношении. Ведь дядя Вася не будет ставить новую дорогущую деталь, когда можно починить старую (речь не о тормозных колодках, как вы понимаете). Не забудет он и винтик в двери. Заметит и не оставит перегоревшую лампу, хотя вы приехали к нему поменять масло. И поставит на место отошедший уплотнитель. Просто потому, что как профессионал не может терпеть такой непорядок, а не потому, что эта операция вами оплачена. И да, он не станет списывать на клиента килограммы консистентной смазки и литры антифриза, а дольет ровно столько, сколько необходимо. А потом протрет вокруг тряпочкой. Как сделал бы на своей машине.
В данном случае его фигура не более чем собирательный образ. И гараж необязателен. Мы знаем хороших («своих») инженеров по гарантии у больших дилеров, опытных врачей в платных клиниках и знакомы с малярами, которые лучше всех красят потолок. И мы по-прежнему бережно делимся их контактами, только теперь уже не в пухлых записных книжках, а в мессенджерах соцсетей. Потому что их… опять мало! Повсюду самое современное оборудование, любые товары, а добросовестно применить то и другое к автомобилю (к дому, к мебели, к микроволновке) по-прежнему умеют, вернее, дают себе труд, немногие.
Убежден, что именно здесь таится нераскрытый еще потенциал сферы обслуживания, а вовсе не в онлайн-сервисах и мобильных приложениях. Они – инструменты, а качество дают живые люди. И за него, за качество, не жалко приплатить. Не за новые детали, а за то, как их поставили!
Поймите правильно, я совершенно не против работы по строгому регламенту. И, если технология настаивает, лучше заменить коробку, чем чинить, – черт с ней, меняйте! И новые прокладки ставьте. А заодно меняйте масло не тогда, когда оно сработается, а когда проедет назначенные несколько тысяч километров. Но! Делайте и то, и другое, и третье – как себе.
Спрос на качество должен наконец родить предложение. Пусть у автомобиля будет личный мастер, нечто вроде семейного доктора. Такой, чтобы в глазах не рубли стояли, а истинная забота о клиенте. Думаете, это не всегда возможно в нынешнем глобальном мироустройстве? Отвечу: а и не надо мыслить в категориях Вселенной. Достаточно, чтобы на огромной СТО незнакомый вам слесарь в глубине сервисной зоны думал о вас, а не о нормо-часах. А мастер на выходе придирчиво проверял результат работы, имея в голове опять-таки желание по-настоящему помочь клиенту.
Конечно же, я не обольщаюсь, прекрасно понимая, что автосервисом редко кто доволен. Причем это не российская, а именно глобальная проблема. То есть дефицит качества есть везде. Но ведь и люди, которые делают другим, как самим себе, тоже есть во всем мире и во всех сферах сервиса. Берегите их!
У меня, кстати, есть знакомая: великолепно делает косметический ремонт квартир – обои, потолок, откосы. Прямо хожу по комнате и радуюсь. Меняю ее контакт на мастера кузовного цеха…
