Вслед за такси, бронированием отелей и другими сферами услуг всеобщая «уберизация» пытается охватить рынок услуг технического обслуживания автомобилей. Однако пока потребители не спешат заказывать замену масла, переборку ходовой и другие ремонтные работы для машин с помощью агрегаторов
Сфера техобслуживания автомобилей манит интернет-платформы. Ее объемы в последние годы впечатляют: по данным Аналитического агентства «Автостат», в прошлом году общий объем этого рынка достиг рекордных значений – 642,9 млрд рублей. И эти показатели продолжают расти на фоне сокращения продаж новых машин, когда люди откладывают приобретение нового автомобиля, продолжая ездить на уже имеющемся транспортном средстве.
В то же время сегмент автомастерских сложно назвать прозрачным. Особенно это касается частных станций технического обслуживания (СТО), которые сегодня занимают доминирующее положение на рынке. Согласно маркетинговым исследованиям, на долю официальных дилеров в 2020 году пришлось всего 15% от общего объема услуг технического обслуживания автомобилей.
Независимые СТО занимают около 33%. Ну а остальные 52% – это ремонт, который производили частные мастера (так называемые гаражные услуги) или же автовладельцы сами «починяли примус».
Столь внушительная разница в долях рынка связана с тем, что независимые станции (как и частные мастера) предлагают более низкие тарифы на свои услуги, нежели сервисы официальных дилеров. Стоимость одних и тех же работ может отличаться как минимум на 20–30%, а подчас и в несколько раз. Однако и высокое качество услуг от независимых игроков далеко не всегда гарантировано. У официальных дилеров есть хотя бы обязательства перед автопроизводителем, которые и обеспечивают функцию контроля за тем, чтобы ремонтные работы выполнялись с соблюдением всех техрегламентов. В независимых же СТО такого контроля нет, и клиент рискует тем, что ремонт сложного агрегата его машины сделают не совсем так, как нужно.
Изменить эту неопределенность, дать уверенность в качестве выполняемых работ по привлекательной цене могут агрегаторы услуг технического обслуживания, которые сейчас активно пытаются завоевать клиентов.
Повышение прозрачности
Сегодня только в столичном регионе динамично развивается около десятка интернет-платформ («Ремонтиста», «Авторешение», Yez.ru, «Все автосервисы», «В автосервис» и другие). Часть из них заявляет о существенных достижениях в своей деятельности – например, одна из крупнейших в этой области интернет-платформ «Ремонтиста» говорит, что постоянно работает с более чем 700 автосервисами, имеет свыше 90 тыс. постоянных клиентов, а число отремонтированных с помощью данного ресурса автомобилей превышает 114 тыс. В агрегаторе «Авторешение» декларируют, что среди его партнеров уже более 2 тыс. автосервисов. Хотя есть и явные провалы. Так, недавно о своем закрытии объявил Carfix, вложивший в развитие проекта по онлайн-агрегированию автомобильных сервисных станций более 5 млн долларов, количество пользователей которого превышало 100 тыс. человек.
Бизнес-модель работы агрегатора построена на том, что он берет с автосервисов процент от обслуживания привлеченных клиентов (комиссия может достигать 10% от чека). Для клиентов же услуги агрегаторов обходятся бесплатно. В своей работе агрегаторы ремонта автомобилей опираются обычно на следующий сценарий: пользователь заходит на такой ресурс, задает тип работ, который ему требуется. Далее предлагается указать марку и модель машины, при желании – VIN (для более быстрого подбора запчастей), свое местоположение. На основе этих данных агрегатор генерирует интересные для клиента предложения с приблизительной стоимостью работ.
Тут же можно посмотреть рейтинги и отзывы о той или иной СТО. При согласии следует выбрать для ремонта станцию, записаться на ее услуги, после чего заявителю приходит уведомление о том, когда и где его ждут. В отдельных случаях агрегаторы начинают работать как маркетплейс: клиенту предлагается внести предоплату за ремонт автомобиля. Но сервис получит эти деньги после того, как работа будет без нареканий выполнена, что является дополнительной гарантией качественного обслуживания.
Ключевых преимуществ пользования интернет-агрегатором авторемонта несколько. Во-первых, пользователь сразу узнает цену ремонта, во-вторых, он может выбрать удобный для себя сервис, в-третьих, система отбора и отзывов на сайте по идее обеспечивает мониторинг качества работ. Еще одно важное преимущество агрегатора – перспектива получить более выгодные расценки на обслуживание: по некоторым данным, дисконт от пользования агрегатором может достигать 10–20%, а иногда и больше.
Впрочем, при пользовании агрегатором СТО остается открытым острый вопрос: несет ли интернет-площадка ответственность за качество услуг? Представители цифровых платформ божатся, что тщательно следят за тем, чтобы в их системе участвовали только проверенные автосервисы. А если клиенту сделают некачественный ремонт, то готовы сами компенсировать ему затраты на повторные работы. Причем некоторые агрегаторы обещают выплачивать компенсации до 200 тыс. рублей.
Но пока пользователи жалуются, что получение компенсации от агрегатора – это тернистый путь, который не каждый способен осилить. Так, сначала нужно доказать факт неполадки и ее причину, что не всегда удается даже искушенным в современной технике специалистам. Вот и получается, что агрегаторы услуг ТО в России пока не набирают клиентуру из-за ограниченного функционала: не налажен четкий механизм, когда агрегатор может гарантировать качество оказываемой услуги.
Особенно неудобны агрегаторы СТО для тех автовладельцев, которые плохо разбираются в машинах и не могут четко сформулировать, какой вид ремонта им требуется. Если с такси все изначально понятно – нужно доехать из пункта А в пункт Б, то с автомобильными техническими работами все сложнее. Скажем, одна и та же услуга в разных СТО может называться немного по-разному. Например, большинство автомобилистов понимают, что такое сход-развал, но в некоторых сервисах значатся такие услуги, как «сход-развал 3D», где уже требуются пояснения специалиста.
Тем, кто в принципе планирует пользоваться агрегаторами СТО, эксперты советуют начинать с недорогих видов ремонта, а также заказывать через онлайн-сервисы нетрудные и понятные виды работ, стоимость и порядок проведения которых можно оценить дистанционно. К примеру, для таких услуг, как замена масла или колодок, интернет-площадки и сейчас подходят хорошо. А вот более сложные ремонтные работы вряд ли в ближайшее время будут осуществляться через маркетплейсы и прочие цифровые платформы.
| Ведущие категории запчастей по росту спроса в Москве в 2020 году, % | |
|---|---|
| Тип | Рост спроса |
| Запчасти для ТО | 55,0 |
| Аккумуляторы | 52,5 |
| Тормозная система | 49,6 |
| Двигатель/ремни, цепи, элементы ГРМ | 47,5 |
| Кузов/кабина | 47,4 |
| Двигатель/прокладки и ремкомплекты | 46,0 |
| Кузов/защита | 43,0 |
| Двигатель/катушка зажигания, свечи, электрика | 42,9 |
| Кузов/замки | 41,9 |
| Система охлаждения | 41,6 |
| Стекла | 41,3 |
| Двигатель/генераторы, стартеры | 40,6 |
| Кузов/пороги | 40,2 |
| Топливная и выхлопная системы | 40,0 |
| Двигатель/поршни, шатуны, кольца | 37,2 |
| Подвеска | 37,1 |
| Рулевое управление | 36,7 |
