ПРИ ЭТОМ нельзя определенно сказать, что менеджеры какой-то одной марки работают лучше, а другой – хуже. В каждой компании (даже в премиум-сегменте) есть как образцовые сотрудники, так и совершенно непрофессиональные. Вторых, увы, можно встретить чаще.
Часто продавцы не подходят к посетителям, даже когда те ищут их взглядом. Это серьезная проблема. Ведь есть немало стеснительных людей, которые не решаются задать вопрос продавцу. Не ощутив внимания к себе, они уходят из этого автосалона, скорее всего, навсегда.
Кроме того, улыбаться и вежливо говорить большинство менеджеров худо-бедно научились, а вот слушать – нет. Многие покупатели зачастую сами не знают, что конкретно их интересует в приглянувшемся автомобиле, или затрудняются это сформулировать. А плохой продавец знай декламирует заученный текст, даже не пытаясь вступить в диалог.
– Одному клиенту достаточно рассказать про материалы отделки салона, другому необходимо детализировать все устройство машины, а для кого-то важны эмоции, которые вызывает марка и автомобиль. Квалифицированность сотрудника состоит в умении правильно определить потребности клиента и обслужить в соответствии с его ожиданиями, – говорит Оксана Аульченкова, президент группы “Nextep”. – Но если знание о продукте можно приобрести, то общение с клиентом – это своего рода талант, искусство, доступное далеко не всем.
И, разумеется, всегда отпугивает посетителя равнодушие или, хуже того, насмешка в глазах менеджера. Заметив такую реакцию на свои слова, многие потенциальные покупатели уходят к другим дилерам.
– ОЦЕНИВАЯ для себя качество обслуживания в автосалоне, клиенты сознательно или подсознательно фиксируют все: от внешнего вида менеджера до чистоты его рабочего места, – говорит Оксана Аульченкова. В ходе исследования ряда автосалонов было замечено, например, что менеджеры многих из них во время беседы с покупателями отвлекаются на посторонние разговоры с коллегами, на телефонные звонки.. А ведь у клиента должно создаться впечатление, что напротив него сидит его личный менеджер и занимается только им.
Недопустимо, так сказать, бросать клиента на полпути к покупке. Между тем вежливый и улыбчивый менеджер зачастую не утруждает себя тем, чтобы проводить человека, уже решившего приобрести автомобиль, до отдела кредитования или оформления документов, ограничиваясь сухим указанием: “Там, на втором этаже”. Такое поведение в корне ошибочно. У клиента появляется ощущение (и совершенно справедливое), что его незаслуженно обидели.
В обслуживании посетителей мелочей не бывает. Скажем, у дилеров премиальных брендов вам бесплатно подадут чай или кофе. Для компаний, продающих автомобили массовых марок, это может показаться излишней роскошью, и зря. Чашка чая стоит недорого, зато серьезно влияет на лояльность клиента. Но тут есть свой нюанс: лучше уж вообще не предлагать посетителям напитки, чем подавать их в убогих пластиковых стаканчиках, как это водится у некоторых дилеров. Отсутствие нормальной посуды может смазать весь эффект от угощения.
