Зуб даем, гадами будем и век воли не видать – уверяют нас автопроизводители. Слова у всех разные, но все обещают нам, в общем-то, одно и тоже: 3 года или 100 000 км пробега, в среднем, «в зависимости от того, что наступит раньше». Это, как вы уже наверняка догадались, гарантия – тот срок, в течение которого фирма-изготовитель обязуется починить, устранить, а то и заменить. Ну, короче, вы поняли. Я сейчас намеренно не буду ничего говорить о том, кто и как выполняет свои обязательства. Эта тема настолько обширна, что лично мне даже страшно к ней подступаться. Случаи разные бывают – их разбору и так посвящено более половины постов на профильных автомобильных форумах. Мне сейчас интереснее другое, а так ли важно что, кто и кому обещает?
Скажите, вот вы, действительно анализируете гарантийные обязательства автопроизводителей, когда выбираете себе новую машину? Практически уверен, что нет. Не анализируете, и, чаще всего, вообще не обращаете на них внимания. Даже при прочих равных условиях, более длинная и более обширная гарантия вряд ли станет решающим фактором в пользу той или иной модели. Есть тому подтверждения и в истории мирового автопрома. Я где-то читал, что в свое время рекордсменом по длительности гарантии стала компания Isuzu, точнее, ее американское подразделение. Когда в начале 2000-х дела у них пошли и рук вон плохо, они, естественно по совету привлеченных экспертов-маркетологов, увеличили гарантию на свою флагманскую модель Isuzu Ascender до семи лет. Тогда это был рекорд. О нем говорили и писали в прессе. Но на объемы продаж он никак не повлиял. Лучше покупатть Ascender не стали, и он был снят с производства, а вскоре и все «легковое» направление компании Isuzu было закрыто за нерентабельностью. Не обошлось, конечно, без участия новых акционеров Isuzu в лице Fuji Heavy Industries, Ltd., но это уже отдельная история.
Я вспомнил этот случай потому, что на прошлой неделе мне попалась на глаза новость, в которой говорилось про новый чудо-внедорожник из Германии. Практически все, освещавшие это событие журналисты, вынесли во главу угла тот факт, что на новинку дается чуть ли не столетняя гарантия. Сто лет – это звучит! Согласен. Но что с того? Во-первых, это никому не нужно, а во-вторых... весьма затратно для владельца! Почему затратно? Гарантия, это же бесплатно? На самом деле, не совсем.
Нет никаких проблем в том, чтобы на какой угодно автомобиль предоставлять какую угодно длинную гарантию. На самом деле, заявленные автопроизводителем гарантийные обязательства не имеют ничего общего с надежностью той или иной модели. Любой автомобиль безотказно прослужит вам сколь угодно долго, если в программу плановых ТО внести замену всех узлов и агрегатов, которые вследствие естественного износа могут стать источниками проблем. Статистика отказов есть, проблемные места известны, устраняй все болячки превентивно и будет владельцу счастье! Очевидно, что это сделает стоимость технического обслуживания заметно выше, но ломаться автомобиль не будет. Совсем не будет. Очень долго. Практически никогда, пока не сгниет кузов, и будет к чему прикручивать новые узлы и агрегаты.
Проблем нет. Но нужен ли нам такой сервис? Готовы ли вы переплачивать за супернадежность и небывалое долголетие своего автомобиля? Думаю, что нет. И автопроизводители тоже так думают, поэтому и балансируют на грани трех лет и 100 000 км пробега, нащупывая оптимальное, с точки зрения потребителя, соотношение между надежностью автомобиля и стоимостью его эксплуатации.
Давным-давно у меня вышел спор с опытным человеком на тему, тогда очень живую: что лучше, новые «Жигули» или подержанная Toyota? Я голосовал за наших и один из аргументов было такой: починить отечественную машину можно практически в любой точке страны, причем это может быть, как гарантийный ремонт, так и самостоятельный, на коленке. «Вот видишь, - срезал меня бывалый, - ты хочешь, чтобы машину было легко чинить. А я хочу, чтобы она вовсе не ломалась!»
Понятное дело, в разговоре было известное число допущений, но главная мысль ясна, не правда ли? Я всегда вспоминаю тот спор, когда слышу о продленной, дилерской или просто увеличенной заводской гарантии. Конечно, любому потребителю важна надежная работа того или иного устройства. Ремонт, экстренный или гарантийный, одинаково неприятен (речь не о затратах).
Зато если автомобиль будет безотказно служить, мне по большому счету неважно, какая у него гарантия и есть она вообще.
На этом я бы поставил точку, если бы не одно «но». Когда производитель машины предоставляет многолетнюю гарантию, он, конечно, рассчитывает, что железка не будет ломаться. Иначе игра не стоит свеч. То есть косвенно продленная гарантия говорит о надежности продукта. В подтверждение приведу пример Kia, которая уже много лет дает гарантию выше среднерыночной (где 5, где 7, где 8 лет). И вот результат: авторитетное американское (читай, никак не заинтересованное) издание «Consumer Reports», исследовав данные о более чем 600 тысячах автомобилей своих подписчиков, ставит корейцев на третье место в рейтинге надежности! В предыдущем рейтинге они были пятыми, так что не просто удивительный для американцев результат, но и положительная динамика налицо.
А кто впереди? Первое-второе места делят все те же Toyota с Lexus. И это возвращает нас к тому давнему спору, с которого я начал…
Понятное дело, что условия гарантии от производителя завязаны на целую индустрию дилерского сервиса и ремонта. Нетривиальная задача для маркетологов: методами маркетологии маркетологически отмаркетологировать в единую систему – разумеется, с таблицами, цифрами и пиар-свистопляской – запрограммированный износ деталей, процедуры регулярного ТО, бизнес на официальных запчастях, экономику автосервисов, экономику прилипчивых страховых компаний и невероятно «выгодные» предложения для покупателя. Корректно и подробно описать эту задачу и ее решения очень непросто. И вообще – я не маркетолог. Лучше приведу короткий пример с другой гарантией, продленной.
Два года назад я купил машину. Трехлетку. То есть официальная гарантия закончилась. Пробег крохотный. Поскольку я, некоторым образом, имею отношение к автомобилям, прекрасные друзья из представительства моей любимой марки специально нашли хороший экземпляр и – внимание! – оформили «продленную» гарантию еще на два года.
Недавно натяжитель цепи ГРМ заявил, что хочет уволиться. Запись к официалам – у меня ж гарантия! – на месяц вперед. А ведь это цепь, не шутки. То есть месяц машина стоит во дворе. Приезжаю по записи в ближайший к дому фирменный сервис. А мне:
¬- Это гарантия дилера, который продал вам машину.
- Как это? Ведь в гарантийном договоре сказано, что он действует на всей территории России во всех официальных сервисах.
- Ничего не знаем, у нас в базе нет вашего договора!
Переговоры в стиле «че за фигня» заняли еще месяц. И если не вмешательство представительства, закончились бы ничем. В итоге страховая все же зашевелилась (попутно выяснилось, что у меня договор с совершенно другим страховым юрлицом, которого уже нет; ха-ха три раза), запросила миллион документов за все годы обслуживания (а почем я знал, что их надо хранить с чеками?) и еще два месяца рассматривала под лупой мой случай. Да, кстати, выяснилось, что в договоре на продленную гарантию чрезвычайно мелким шрифтом перечислены «разрешенные» поломки: страховкой покрывается цепь ГРМ, но не механизм цепи – натяжитель, ролики и крепеж.
Марку автомобиля специально не называю. Во-первых, такую продленную гарантию сейчас предлагают практически для всех марок и моделей. А, во-вторых, история длится уже полгода и еще не закончилась. Вдруг эти страховщики узнают о моем скепсисе по поводу Сказочной Продленной Гарантии, обидятся? Боюсь их.
Что такое гарантия? Это когда ты звонишь из Крыма в 2009 году, тогда он еще не был наш, с разваливающимся маховиком, а тебе говорят – вы до границы дотянете? Мы вас там заберем! А если нет – переправим в европейское отделение!
Так работает безусловная гарантия Nissan. По ней меняют амортизаторы, сцепления, рычаги – 3 года у Христа за пазухой! Как сейчас – не знаю, гарантия закончилась.
Гарантия – это оберег. Производитель должен лезть из кожи, чтобы покупатель снова пришел в его шоу-рум!