Полное преображение – так можно охарактеризовать то, какой мы видим марку LADA сегодня, спустя почти три года после начала широкомасштабного ребрендинга. Причем это относится не только к внешней атрибутике – логотипам, цветовой гамме шоурумов, но и ко всем бизнес-процессам. В том числе к фирменному сервису
На исходе 2015 года, как раз перед запуском модели LADA Vesta, тольяттинская компания объявила о своем ребрендинге. Первое, что тогда бросилось в глаза, – значительное изменение всех ключевых компонентов брендбука. В частности, автопроизводитель отказался от той сине-белой гаммы, которая на протяжении многих лет использовалась в оформлении рекламных материалов, «сувенирки», дилерских салонов. На смену ей пришло сочетание оранжевого с серым, причем с одновременной коррекцией стиля других элементов – шрифтов, эмблемы, содержащей знаменитую ладью, внешнего вида шоурумов.
Благодаря этому марка начала восприниматься по-другому – современной, стильной и оригинальной, такой, что не спутаешь ни с кем из конкурентов. «Мы видим, как меняется отношение наших клиентов к LADA, – говорит директор по развитию дилерской сети ПАО «АвтоВАЗ» Сергей Кутейщиков. – Им нравится то, что происходит, а исследования показывают, как растет и уровень доверия автовладельцев к бренду».
Разумеется, основой этого стала программа кардинальной ревизии всей модельной гаммы, в рамках которой LADA решила не просто обновить свою линейку, а существенно ее расширить, приступив к выпуску машин, каких в арсенале бренда никогда не было. Вместе с тем ребрендинг подразумевал и перестройку всей системы взаимоотношений с клиентами – от момента первого знакомства с будущим автомобилем до всего периода его гарантийного (а в идеале и постгарантийного) обслуживания. Как выяснилось, работы оказалось непочатый край. И хотя она еще не завершена, уже сегодня можно говорить о качественном прорыве в области клиентских сервисов.
Пожалуй, главная новость лета 2018-го – запуск федеральной программы «LADA помощь на дороге» для автомобилей марки в гарантийный срок их эксплуатации. В зону действия программы включено 180 городов России, где уже работают официальные дилеры бренда. Случись что с автомобилем на расстоянии до 200 км от места их дислокации – и достаточно одного звонка, чтобы пришла бесплатная помощь. Причем она может быть как в виде консультации по телефону, так и в прибытии к месту поломки или ДТП «технички» с мастерами. В крайнем случае может приехать и эвакуатор, который доставит машину на ремонт к дилеру.
Кстати, у программы «LADA помощь на дороге» есть свои нюансы, делающие ее куда более удобной для клиентов, нежели похожие продукты других марок. Так, у владельца LADA нет нужды запоминать несколько телефонных номеров – достаточно знать только бесплатный по России телефон клиентской службы, по которому должны решаться все клиентские проблемы. Кроме того, операторы этой линии – в большинстве своем бывшие сотрудники тольяттинского предприятия, великолепно знающие продукцию компании. А это значит, что они могут уже по телефону оценить сложность и масштаб проблемы и, вполне вероятно, тут же ее и решить, просто подсказав водителю, что ему нужно сделать.
Другая не менее важная новация – создание института технических экспертов. Такие должности сейчас появляются у всех дилеров, а претенденты на них проходят углубленный курс обучения. Впоследствии, сдав сложные экзамены, включающие задания с подковыркой (к примеру, вы-явить причину нетипичной поломки), и получив соответствующий сертификат, эти специалисты должны будут стать главными во всем, что касается диагностики и определения методов ремонта. Более того, именно на их плечи ляжет обязанность обучения и переподготовки мастеров. «Отбор на позиции технических экспертов идет чрезвычайно жесткий, – рассказывает Илья Перминов, директор по управлению клиентским сервисом ПАО «АвтоВАЗ». – Некоторые отсеиваются уже на первых этапах подготовки, кто-то – чуть позднее. Но тут мы бескомпромиссны – нам важно не количество, а качество таких специалистов».
Действительно, по-настоящему качественная подготовка персонала, работающего с владельцами автомобилей LADA, сегодня стала еще одним приоритетом крупнейшего российского автопроизводителя. Отчасти в этом направлении используется опыт других брендов, тоже входящих в глобальный Альянс Renault–Nissan–Mitsubishi, отчасти – собственные наработки и, разумеется, лучшее от иных компаний. Согласно принятой стратегии обучения, к 2021 году весь персонал торгово-сервисной сети компании (сегодня насчитывающей около 300 дилерских предприятий только по России) должен быть сертифицирован в соответствии с новыми, чрезвычайно строгими стандартами.
Для этого в Тольятти создана собственная «Лада-Академия», где ежегодно обучаются более 3000 сотрудников дилерских предприятий марки. Кроме того, отлажена система региональной подготовки: в крупных городах страны организуются курсы для специалистов, работающих в близлежащих центрах. И наконец, есть несколько программ обучения через Интернет, в том числе различные вебинары в онлайн-формате. Любой блок подготовки или повышения квалификации завершается непростым тестом, и тот, кто не сможет сдать такой экзамен, вынужден будет переучиваться заново.
Вообще надо сказать, что контроль качества практически всего (будь то уровень базовых знаний и навыков персонала, квалификация мастера-приемщика или же комплексный анализ рекламаций от клиентов) сегодня стал доминирующим фактором в организации работы сервиса LADA. А для оценки показателей используются самые разные методики – как внутренние, так и внешние.
К первым, к примеру, относятся опросы клиентов после посещения ими дилерских центров, а также практика «тайный покупатель», к которой тольяттинцы вернулись после некоторого перерыва. Что же касается методик внешних, то, по признанию сотрудников компании, их значимость трудно переоценить. Дело в том, что исследования уровня обслуживания дилерами в таком случае проводят крупные независимые агентства – и что-либо «скорректировать» в их отчетах невозможно (да и не нужно, если желаешь получить правдивую оценку ситуации). При этом составляется объективный рейтинг с участием большинства автопроизводителей, присутствующих на российском рынке, благодаря чему можно понять, в каком направлении следует продвигаться дальше и что происходит с конкурентами.
Кстати, в 2018 году в компании возродили и другой подзабытый было формат проверки дилеров – технический аудит. Это когда сотрудник предприятия-изготовителя приезжает к дилеру и проверяет у него, к примеру, наличие необходимого диагностического оборудования и инструмента, его работоспособность, практические навыки механиков по выполнению определенных стандартных операций (технологическая дисциплина). Если найдет недочеты, через полгода дилерское предприятие проверят снова.
«Качество в глобальном смысле зарождается с мелочей, – поясняет Илья Перминов, – поэтому мы вспомнили, что раньше на нашем предприятии уже практиковали подобный аудит, и поняли, что этот опыт может стать полезным. Но одновременно задействуем и самые современные наработки наших зарубежных партнеров. В частности, программу развития клиентского сервиса LADA сейчас дорабатываем совместно с коллегами из Renault».
Детали этой программы представители компании пока стараются не раскрывать, и это правильно – потребителю следует представлять уже сформировавшийся продукт. А вот ее конечная цель очевидна: нужно, чтобы любой клиент LADA был уверен в марке, чтобы он приезжал в дилерские центры не только в гарантийный период, но и впоследствии, зная, что получит там качественное и квалифицированное обслуживание. Чтобы, наконец, решив поменять автомобиль, он вновь выбрал модель со знакомой с детства ладьей на капоте.
В штаб-квартире тольяттинской компании знают, что реализация этих задач невозможна без взаимодействия с важнейшими партнерами по бизнесу – дилерами марки. Конечно же, будучи самой большой в России, эта сеть отнюдь не однородна – есть тут свои лидеры и аутсайдеры, есть те, кто три года назад принял ребрендинг на ура, и те, кто поначалу считал его пустой тратой времени и средств. Практика же показала, что глубинная реорганизация бизнес-процессов оказалась своевременной и эффективной, ключевые показатели как автогиганта в целом, так и его партнеров начали расти. И сейчас LADA – чрезвычайно привлекательная марка для компаний, занятых в сфере продаж и обслуживания легковых машин, стать ее официальным дилером стремятся многие.
Но именно поэтому тольяттинцы предъявляют своим дилерам все более жесткие требования. В том числе по уровню фирменного сервиса. Так, исходя из показателей работы предприятий, еще в самом начале нынешнего года они были разделены на три основные группы – условно назовем их «передовики», «середняки» и «отстающие». Упор сделали на пос-ледних: их необходимо было подтянуть, и каждый такой дилер получил индивидуальное письмо от руководства компании, где были перечислены конкретные (и четко обоснованные) претензии к работе. Через полгода был вновь сделан срез по сервису, и стало ясно, что за это время число «отстающих» в целом по стране уменьшилось на треть (сегодня их уже не больше 20% от всего состава дилерских предприятий). «Теперь мы готовим следующую волну оздоровления сети, – рассказывают наши собеседники. – Конечная цель – вывести ее на самые высокие международные стандарты».
Следует сказать, что это не просто слова. В компании прекрасно знают: каким бы замечательным ни был продукт (а модельный ряд LADA интенсивно развивается), без качественного, надежного и по-настоящему заточенного на клиентов сервиса успех не придет. Свидетельством тому – активный рост дилерской сети за рубежом: сейчас автомобили бренда реализуются уже на 30 рынках таких регионов, как Ближний Восток, Центральная и Южная Америка, Центральная и Восточная Европа. Ну и конечно же, в странах СНГ, где по масштабам бизнеса лидируют Беларусь, Казахстан, Узбекистан. Причем как минимум половина шоурумов, действующих за пределами России, уже полностью соответствует новому корпоративному стилю LADA, а остальные перейдут на него до конца нынешнего года.
Что же касается российских дилеров, то уже две трети из них соответствуют новым стандартам по внешней идентификации и как минимум треть – еще и по внутреннему оформлению клиентских зон и шоурумов. «Задача, – говорит Сергей Кутейщиков, – чтобы к середине 2019 года вся наша торгово-сервисная сеть на сто процентов отвечала требованиям актуального брендбука».
Кстати, показательна реакция большинства дилеров и на процесс ребрендинга, и на ныне формируемую программу развития клиентского сервиса LADA: компании – партнеры бренда не только включились в диалог по всем основным пунктам, но и выдвигают предложения, действительно способные улучшить уровень обслуживания автомобилистов. Например, дилеры сами предложили создать у себя клиентские службы, в компетенцию которых войдет целый ряд важных направлений. В частности, решение любых проблем владельцев машин LADA, соблюдение стандартов и сроков их обслуживания в центрах, осуществление опросов потребителей и выработка на их базе тех или иных рекомендаций, внедрение новых стандартов сервиса. И дилеры же попросили разработать более удобный формат «детских уголков», действующих в центрах, а также брендированные зарядные терминалы для гаджетов клиентов.
«Важно, что все понимают: дилерам реорганизация нужна не меньше, чем заводу, и только в одной связке мы сможем организовать работу так, как требуется автомобилистам. Ведь именно их удовлетворенность – главное мерило всей нашей работы. И соответственно, залог дальнейшего успеха», – говорят в Тольятти. На наш взгляд, комментарии излишни.
Автопанорама"" /> 
