Высказался в рамках следующего круглого стола:

Приезжайте к нам на сервис!

Так уж исторически сложилось, что словом «сервис» в автомобильном мире обозначается не создание комфортных условий для покупателей при покупке ими новых автомобилей, не приветливый улыбчивый персонал дилерских центров, не быстрота обслуживания и отклика сотрудников клиентской службы и даже не программы лояльности. «Сервисом» стали называть все, что связано с техническим обслуживанием автомобиля. Вот о нем и поговорим

16 февраля 2021

Павел Воробьев

директор развития бизнеса и специальных проектов Volvo Car Russia

«В 2021 году у компании планируются несколько сезонных сервисных акций на различные группы товаров и услуг по части обслуживания и ремонта автомобилей, обновление и расширение программы «4+»...»

Какие специальные программы по сервисному обслуживанию были запущены вашей компанией за последнее время и какие новые программы или акции планируется запустить в ближайшее время?

В течении 2020 года в компании действовала программа «4+», ориентированная на владельцев автомобилей старше 4х лет. В рамках данной программы автовладельцам были предложены пакетные предложения по ремонту определенных узлов автомобилей по выгодным ценам.
В 2021 году у компании планируются несколько сезонных сервисных акций на различные группы товаров и услуг по части обслуживания и ремонта автомобилей, обновление и расширение ранее упомянутой программы «4+», а также запуск программы по персональным предложениям на кузовной ремонт в рамках ОСАГО.

Сейчас, впрочем, как и прежде, практически все автопроизводители предлагают платное продление гарантии на автомобили. Насколько эта услуга пользуется спросом у покупателей автомобилей вашей марки? Каков на данный момент процент клиентов, продлевающих гарантию? В чем отличия условий продленной гарантии от вашей компании от конкурирующих предложений?

На данный момент Volvo Car Russia не предлагает платное продление гарантии на автомобили.

Много ли покупателей у вашей программы «пакетного» ТО (т.е. покупки в пакете ТО 0, ТО1, ТО2 и т.д. за фиксированную сумму), если таковая имеется?

На данный момент Volvo Car Russia не предлагает программы «пакетного» ТО

Какова динамика по клиентам сервиса у дилеров вашей марки за последнее время? Наблюдается ли увеличение общего количества автомобилей, приезжающих на техническое обслуживание?

Специалисты сервисов оценивают два показателя, которые отражают динамику количества клиентов: общее число визитов автовладельцев и коэффициент удержания клиентов (процент автомобилей, которые продолжают обслуживаться в дилерских центрах в зависимости от возраста автомобиля, то есть лет после продажи).
По обоим показателям, несмотря на длительный период ограничений в прошлом году, общее количество визитов и коэффициент удержания клиентов показали рост.
Стоит отметить, что специалисты считают все визиты на сервис, в том числе включающие в себя техническое обслуживание.