ВЗЯТЬ, к примеру, самую нашумевшую сервисную кампанию года – многомиллионный отзыв автомобилей “Toyota”. Дошло до того, что руководству японского концерна пришлось публично извиняться перед своими клиентами (прежде всего в США) за “неправильные” коврики и дефект педали газа. Вообще-то со стороны это изрядно смахивало на продуманную операцию по дискредитации “Toyota”, и в качестве ее инициаторов называли американские автогиганты, у которых японские конкуренты отбирают все больше потребителей.
Затем проблемы стали находить у других производителей, и получилось что-то вроде гонки: у кого огрехов больше? Казалось бы, в выигрыше должны были остаться те компании, у которых не оказалось поводов для отзыва своей продукции, либо проблемы были в мелочах. Однако на деле вышло не так. В частности, на продажах той же “Toyota” скандал не отразился. Почему? Британские эксперты провели в разных странах опрос на эту тему. Так вот, половина респондентов признались, что вообще не интересуются и не следят за сервисными кампаниями, а остальные 50% заявили, что отзыв не подорвал их доверие к той или иной марке – главное, дескать, не выявление дефекта, а то, как быстро и качественно компания его исправит.
Маркетологи намотали это на ус. Так что вскоре стоит ждать широкой огласки не самих отзывов, а данных по их результатам. Такая информация для автовладельцев гораздо важнее.
Алексей ВОЛГИН
Я считают, что если руководство компании нашло в себе силы признаться в дефекте машины и отозвать огромные партии продукции, то она только заслуживает уважение. Разумеется, это не относится к производителям-бракоделам, у которых ошибки встречаются регулярно.
Ответить