Подстраиваясь под клиента

Где-то ведь нужно было начинать, а Франция – один из наших крупнейших рынков, к тому же жители этой страны, по нашим наблюдениям, готовы к восприятию цифровых продуктов. Но скоро мы откроем еще два таких хаба – в Токио и Шанхае. И будем наблюдать, как люди реагируют на такой формат, какие у них появляются эмоции, какова эффективность для самих дилеров. Сейчас поведение клиентов сильно меняется, причем вне зависимости от страны и города. Поэтому нашей главной целью становится удовлетворение изменяющихся требований и желаний потребителей. Новые поколения приходят на все рынки, а те, кто родился ранее, должны подстраиваться под нынешние реалии.

Проект Nissan City Hub реализован в партнерстве с дилерской группой. И я уверен, что подобные новации надо развивать только вместе с дилерами, на их базе. Различные исследования потребительского спроса подт­вер­ждают, что главное внимание клиенты уделяют трем составляющим: качеству самого продукта, качеству процесса продаж и качеству послепродажного сервиса. Как минимум третий из этих компонентов в любом случае связан с дилером. Как это ни парадоксально, но во многих случаях для автовладельцев важнее качество обслуживания, нежели качество самого продукта, они скорее простят бренду какие-то недостатки в конструкции автомобиля, нежели плохой сервис. То есть вопросы обслуживания превалируют, а сервис – это всегда дилер. Что же касается продаж, то их формат должен меняться, подстраиваться под новые требования современных поколений. А значит, и сам бренд должен адаптироваться под желания клиентов – менять свои подходы к работе с потребителем.

Сейчас надо в максимальной степени электрифицировать весь модельный ряд. Это становится особенно актуальным: в Европе наблюдается все более активный переход от двигателей внутреннего сгорания к электрокарам и гибридам. Власти ЕС жестко регулируют стандарты по вредным выбросам, и это требует от каждого автопроизводителя максимального погружения в проблему. К тому же современное поколение людей желает получать все больше новых технологий, инноваций, да и вообще жители самых разных стран реально думают о сохранении природы – они действительно хотят иметь машины, которые меньше вредят окружающей среде. Еще один важный момент для потребителей – возможность связывать свой автомобиль с различными имеющимися у них девайсами. Им нужно, чтобы все было во взаимодействии, в едином блоке. Поэтому сегодня мы делаем акцент на коммуникативные технологии. Тем более что благодаря им становятся доступными и разнообразные услуги, которые Nissan развивает для клиентов.

В Европе доля дизеля заметно сокращается, а доля бензиновых моторов подрастает. И набирает силу тренд перехода на электротягу, в том числе на различные гибриды. Согласно европейскому законодательству, к 2050 году на континенте вообще не должно быть выбросов CO2. Однако различные страны начинают устанавливать собственные ограничения, подчас более жесткие, чем общеевропейские. К примеру, вводятся запреты на въезд в некоторые города на дизельных машинах, не разрешают въезжать в исторические центры на автомобилях низкого экологического класса. А это значит, что рано или поздно двигатели внутреннего сгорания действительно канут в Лету.

Не знаю. Но могу точно сказать, что направление более экономичных и экологически чистых транспортных средств в любом случае развивалось бы. Автопроизводители все равно шли бы по этому пути. Наверное, одним из главных последствий «дизельгейта», который, кстати, правильнее было бы назвать «фольксвагенгейтом», стало то, что он вызвал не только снижение доли дизельных моторов, но и ужесточение экологических нормативов в принципе. И это самое ужесточение сегодня отражается и на бензиновых моторах.

Великобритания, Франция, Россия.

Однозначный лидер – Qashqai. Вслед за ним идут X-Trail и Juke. Но мы очень довольны также тем, что все более популярным становится наш первый электромобиль Leaf. И неспроста именно он встречает посетителей в Nissan City Hub.