В начале года российский бизнес марки Audi возглавила наша сегодняшняя собеседница. Для многих это стало неожиданностью: во-первых, женщина, а во-вторых, россиянка. И это при том, что немецкий бренд вынужден вести очень жесткую борьбу в сложном премиум-сегменте, да еще в посткризисный период. С этих вопросов и начался наш разговор.
-Вы первая россиянка, возглавившая иностранный автомобильный бренд в нашей стране. Сомневались, принимая это предложение?
-Нисколько. Весь мой профессиональный путь связан с “Audi Россия”: двенадцать лет назад пришла сюда секретарем, затем было планирование, позиции менеджера по продажам, бренд-менеджера. Далее – директор по маркетингу, директор по продажам, заместитель главы марки в России. При этом работала с такими профессионалами, как Оскар Ахмедов и Тилл Браунер, которые занимали этот пост прежде. По сути, я, как ребенок в семье, воспитана самой компанией на ее традициях, философии, принципах ведения бизнеса. Однако я не просто смотрела на развитие бренда в России, я активно участвовала в нем.
-Ваше назначение совпало с выходом рынка из кризиса. Планируете что-либо менять в структуре компании, в отношениях с партнерами?
-Кардинальных перемен не будет. Та структура бизнеса, которая сегодня есть, во многом выстроена именно с моим участием: будучи, например, директором по сбыту, я формировала отношения с партнерами и отношения дилеров с клиентами. Если же расставлять акценты, то в 2011 г. станем еще больше внимания уделять сервису, работе с клиентами, уже купившими машины.
-Опасаетесь, что в связи с ростом спроса дилеры вновь переключатся только на вал продаж?
-Для премиального бренда такая стратегия смертельна. Но Audi в России это не грозит. Даже в 2009 г., когда весь рынок упал вдвое, а премиальный сегмент в целом более чем на треть, наш бренд снизил объемы продаж лишь на12 %, и это стало одним из лучших показателей в стране. Прежде всего потому, что мы работали с клиентом и всегда, в том числе до кризиса, были озабочены тем, что он чувствует после того, как приобрел автомобиль. Премиальный сегмент очень узкий, к сожалению, российский средний класс не растет быстро. Поэтому мы дорожим каждым клиентом и делаем все, чтобы он и сам вернулся к нам за новой моделью и привел друзей, родственников, коллег.
-А если вы видите, что кто-то из дилеров начинает зарываться, как-то препятствуете этому?
-У нас до половины всех усилий направлено на выстраивание взаимоотношений с клиентами и контроль работы дилеров. Самое простое – звонки по телефону тем, кто посетил сервис или приобрел автомобиль. По каждому дилеру, по каждому продавцу и мастеру-приемщику ежемесячно замеряем индекс удовлетворенности клиентов. Проводим также тесты, когда специально обученные люди из независимых агентств инкогнито отправляются к дилерам с той или иной поломкой – они фиксируют, как выявляется и устраняется неисправность, соответствует ли стандартам марки работа предприятия. По каждому дилеру такая “контрольная закупка” делается раз в квартал.
-В 2010 г. Audi стала лидером продаж премиум-сегмента в Европе, но в России ее обошли два прямых конкурента. Хотите изменить этот расклад?
-У меня нет задачи продать на несколько машин больше, чем соперники. Объем реализации не главный показатель в “премиуме”. Например, в прошлом году, согласно целому ряду независимых исследований, удовлетворенность клиентов автомобилями и сервисом в Audi оказалась выше, нежели у других марок этого сегмента. Вот это победа! Что же касается отставания в сбыте, то были проблемы с производством и логистикой. Спрос уже с середины прошлого года стал превышать предложение, и к этому оказались не готовы даже не столько автопроизводители, сколько поставщики комплектующих. В итоге мы просто не смогли ввезти нужное количество машин.
-Какова маркетинговая и ценовая стратегия марки в этом году?
-Недавно в России был открыт Volkswagen Bank RUS, где есть много очень привлекательных кредитных предложений на весь модельный ряд Audi. В этом году предложим клиентам несколько продуктов, призванных повысить удовлетворенность и самими автомобилями, и общением с брендом. В частности, запустим программу гарантии мобильности на все машины вне зависимости от того, случилась ли поломка в гарантийный период или после него. Это серьезная новация для рынка, она требует крупных инвестиций, но мы считаем, что сделать такой шаг необходимо. Еще один продукт – Road Assistance. Многие предлагают помощь на дорогах, но своим клиентам Audi готовит приятный сюрприз – в программе появятся совершенно новые элементы. Подробнее о них расскажем ближе к запуску, во втором полугодии.
-Полагаю, вы любите автомобили Audi. За что? Какие модели предпочитаете?
-Это бренд с сильной идеологической платформой. Ценю его за внимание к деталям, изысканность, спортивный характер, комфорт, дизайн – согласитесь, все наши последние модели изумительны, они восхищают даже профессионалов из конкурирующих брендов. Люблю Audi и за дозированную агрессивность, за активную позицию. Автомобиль премиум-марки не просто средство передвижения, это некий стиль жизни. Сама я езжу на Q7. В том числе потому, что часто покидаю пределы Московской области, а там не везде есть дороги. Но мой автомобиль решает все проблемы.
-Как будет обновляться модельный ряд марки в России?
-Этот год у нас богат на премьеры. В конце марта вывели на рынок новое поколение седана А6. Следующим станет купе А5. Появится также RS3, представленный в марте на Женевском автосалоне, и абсолютный новичок модельного ряда, первый компактный внедорожник бренда Audi – Q3, он придет в Россию в ноябре. Гамму “заряженных” моделей освежат еще и версии S6, S7, возможно, успеем до конца года привезти и S8. Наконец, летом начнем продавать Q5 с гибридным приводом.
-Насколько актуальна работа с владельцами пост-гарантийных автомобилей и машин, приобретенных на вторичном рынке?
-Это одно из важнейших направлений. Кризис показал, что бизнес нужно обязательно диверсифицировать: если по какой-либо причине возникнут проблемы с продажами новых машин, то на одном сервисе дилерам не выжить. К тому же появляется возможность предложить автовладельцам перейти из массового сегмента в “премиум”, пусть для начала и через машину с пробегом. По сути, мы взращиваем для себя клиентов. Им тоже выгодно приобрести автомобиль у официального дилера, который несет всю ответственность и за техническое состояние машины, и за ее юридическую чистоту. У нас ведь есть программа Audi plus, которая предполагает и замену автомобиля, если он чем-то не понравился, и гарантию на подержанный автомобиль.
