Со стартом продаж новых современных моделей Lada их производитель – Волжский автозавод – начал коренным образом менять также систему сервиса и поставок запасных частей. Она должна соответствовать мировым стандартам
На протяжении многих-многих лет существовали две причины, по которым (в дополнение к привлекательной цене) автомобили отечественных марок пользовались большим спросом вдали от мегаполисов. Первая – возможность самостоятельного обслуживания и ремонта благодаря простоте конструкции: ведь даже если у владельца не хватает навыков или инструмента, всегда можно обратиться в ближайший сервис. Вторая – практически все нужные детали и расходные материалы нетрудно найти в любом магазине автозапчастей. Но теперь, с началом выпуска моделей Lada Vesta и XRAY, ситуация меняется.
Новые модели АвтоВАЗа спроектированы и изготовлены на актуальном уровне и конкурируют с иномарками своей ценовой категории. Соответственно, пришло время и для того, чтобы отказаться от устоявшегося стереотипа по поводу самостоятельного ремонта и обслуживания машин. Хотя, наверное, многим автомобилистам пойти на это будет нелегко. Так, внутренняя статистика компании гласит, что до сих пор лишь половина владельцев, купивших новый автомобиль из Тольятти, посещали сервис официального дилера для прохождения ТО-1, а на ТО-2 этот показатель сокращался уже до 30%.
Однако на моделях Lada Vesta и XRAY используются технические решения, которые делают попросту невозможным проведение ряда операций вне стен официального сервиса. Зная это, тольяттинцам нужно было уже к старту продаж этих машин подтянуть существующий уровень дилеров марки, их станций техобслуживания, а также реорганизовать работу других подразделений – того, что входит в понятие aftersales.
Весь этот комплекс мероприятий стали проводить загодя, примерно три года назад (поэтому в разговорах с представителями АвтоВАЗа частенько слышится фраза «по сравнению с тринадцатым годом...», хорошо знакомая людям, которые росли во времена СССР). Основная задача – заставить «выйти из сумрака» как сферу обслуживания автомобилей Lada, так и рынок запасных частей к ним. Именно на этих направлениях были сосредоточены усилия, и ныне уже появились вполне конкретные результаты. Одно из самых интересных нововведений (присущее скорее иностранным премиальным брендам) – институт персональных менеджеров.
Каждый покупатель нового автомобиля Lada Vesta или XRAY получает номер телефона человека, который шесть месяцев после покупки будет в круглосуточном режиме семь дней в неделю решать все проблемы, возникающие в процессе эксплуатации машин. Это позволяет одновременно реализовать две задачи – продемонстрировать уважение к клиенту, показав, что отношение к нему изменилось кардинально, а заодно в режиме онлайн собрать статистику по выявленным заводским дефектам с целью их скорейшего устранения. Роль персональных менеджеров выполняют 111 специально нанятых волонтеров, которыми обработано уже свыше 15 тыс. обращений. С момента запуска программы время урегулирования проблем сократилось с 2,8 до 0,6 суток. Правда, столь приятная услуга все же временная – в феврале 2017 года институт персональных менеджеров будет упразднен.
Вместе с тем клиентам надо готовиться и к другим новшествам. В частности, меняется протокол обмена данными, в связи с чем осуществлять диагностику моделей Vesta, XRAY и Largus теперь можно только с помощью нового компьютера Grade-X, который будет поставляться исключительно официальным дилерам. Конечно, новый протокол наверняка взломают и на рынке появятся поддерживающие его диагностические компьютеры. Понимая это, вазовцы намерены тщательно мониторить ситуацию и при появлении неавторизованного оборудования снова менять протокол.
Во время моего знакомства с работой Grade-X обнаружилась любопытная деталь: в этом компьютере уже заложены настройки ABS и ESP на Lada XRAY для колес размером как 18, так и 19 дюймов. То есть, если дилер попытается пригрозить клиенту снятием с гарантии за установку нештатных дисков, ему можно ответить, что заводом это предусмотрено. Кстати, настройки отличаются для штампованных и литых дисков. Если у вас один комплект собран на «штамповке», а другой на «литье», то при смене шин с летних на зимние придется посетить дилера для калибровки настроек тормозной системы. Похоже, владельцам Lada к этому надо привыкать – скоро нельзя будет даже аккумулятор самостоятельно сменить без того, чтобы затем не ехать на сервис для сброса образовавшихся ошибок в электронике.
Сбыт запасных частей к тольяттинским моделям тоже приводится в соответствие с зарубежными стандартами. В частности, уже почти 1,5 тыс. позиций оригинальных деталей получили фирменную упаковку с самоклеющимся стикером, голограммой и сквозной нумерацией. При этом детали выпускаются одновременно в трех линейках – «Оригинал» (точно такие же, как те, что ставят на конвейере), «Спорт» (продукция с улучшенными эксплуатационными характеристиками, повышенного уровня) и «Стандарт» (запчасти, соответствующие всем требуемым параметрам, но с меньшим ресурсом и более низкой ценой). Чтобы гарантировать надлежащее качество, запчасти, получаемые от сторонних поставщиков, проходят выборочный контроль на испытательных стендах АвтоВАЗа.
Оригинальные запчасти реализуются как через дилерские центры, так и через созданную сеть фирменных магазинов «LADA Dеталь», которых уже более 1200 в 280 городах страны. Где-то это полностью самостоятельные магазины, а в мегаполисах открыты специальные отделы в крупных сетевых магазинах (к примеру, в Москве таких точек реализации насчитывается 45). Приобретение оригинальных запчастей через «LADA Dеталь» обходится дешевле, чем у дилера, а в недалеком будущем можно будет сэкономить дополнительно, сделав заказ через фирменный интернет-магазин с получением детали по почте или в ближайшем дилерском центре.
Осенью 2016 года нас ждет еще одна небольшая революция: впервые за 50 лет существования завода поставляемые в магазины кузовные детали сменят свой цвет с привычного черного на серый. Дело в том, что на смену транспортировочной грунтовке приходит катафорезное покрытие, аналогичное тому, что используют на деталях для конвейера. А там, глядишь, тольяттинцы и еще что-то новое предложат…
Автопанорама"" /> 
